A Suhai criou, durante a pandemia, um programa de mentoria on-line para os funcionários, o Mãos Que Acolhem. O objetivo é que o colaborador tenha mais empatia pelo cliente, que está vivendo momentos atípicos e de vulnerabilidade por conta da crise econômica e das mudanças trazidas pela Covid-19. No programa, lançado em agosto, os funcionários conhecem diferentes perfis psicológicos de consumidores e aprendem técnicas para entender a ótica do cliente da Suhai.
“Literalmente, colocamos os colaboradores no lugar de clientes com a dinâmica Mundo Invertido, que tem por objetivo desenvolver empatia. Existe diferença entre entender tecnicamente e sentir o sufoco do cliente. Por isso, nessa técnica, o operador começa a pensar como cliente”, explica Eliane Percino, diretora de operações da Suhai. O programa Mãos Que Acolhem atendeu 70 colaboradores que atuam na linha de frente, na assistência 24horas, quando são acionados em ocorrências como furto, roubo e acidente. Em setembro, o programa será aplicado para aproximadamente 50 colaboradores envolvidos no atendimento, nos diversos canais de contato.
Rotina de treinamentos é constante
Mesmo quando todas as equipes entraram em sistema de home office por conta do isolamento social, os treinamentos da Suhai não pararam – até se intensificaram e mudaram de foco e formato, de acordo com a executiva. A seguradora sempre priorizou a capacitação dos colaboradores por meio de treinamentos comportamentais e técnicos regularmente. “Não basta contratar bons profissionais, é necessário mantê-los motivados para que consigam explorar ao máximo seu potencial no dia a dia de trabalho”, diz Eliane.
A companhia conta com uma Central de Atendimento própria e as equipes são formadas por profissionais que, além da formação tradicional, são treinados para se tornarem especialistas no público que atendem. “Os treinamentos comportamentais e técnicos são realizados a cada dois meses. Além disso, também são realizados monitorias específicas e encontros frequentes e objetivos, de 10 minutos, para debater temas relevantes entre pequenos grupos, sempre que é necessário algum alinhamento”, conta. De acordo com ela, o processo de capacitação deve ser contínuo, pois quem está na linha de frente do contato com o cliente precisa vencer o desafio de oferecer um atendimento humanizado, com empatia e sensibilidade.
A Suhai capacita os profissionais para que sejam sensíveis às necessidades do cliente e preparados para trabalharem sem roteiro de atendimento, um grande diferencial da seguradora. “Os profissionais são preparados e qualificados, mas não estão engessados. Eles têm capacidade de responder em nome da empresa e sabem disso. Esse comprometimento com o desenvolvimento constante nos levou à nota 79 de NPS – métrica usada para verificar a satisfação e a fidelidade dos clientes e dos corretores”, ressalta Eliane.
