Apesar de se tratar de uma das modalidades de compra e venda à disposição de todos os consumidores, os leilões de bens móveis e imóveis, provenientes ou não de alienação fiduciária, sempre contaram com a desconfiança do público não especializado. Entretanto, o segmento passa por um movimento de reinvenção que poderá democratizar cada vez mais a atividade, puxada pela disrupção com a identidade digital blockchain, como ilustra o exemplo da rede colaborativa Bom Valor. A plataforma permite a leiloeiros e arrematadores, ou compradores e vendedores, contarem com uma espécie de cartório digital que protocola cada dado ou atividade nas negociações. Pioneiro na inserção dos pregões digitais e a nova experiência ao consumidor nesse mercado, Ronaldo Santoro, co-CEO do Bom Valor, expôs os detalhes dessa transformação, hoje (03), durante a 256ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
De família tradicional no mercado de leilões, o executivo deixou, entretanto, há cerca de duas décadas, a Casa Sodré Santoro para se lançar, em voo solo, na pioneira realização dos pregões virtuais. Apostando na Internet e em formas de conquistar confiabilidade junto a vendedores e compradores, ele provocou a segunda disruptura no segmento, com o Bom Valor, desta vez aplicando tecnologia de autenticação digital nas negociações. Contando um pouco dessa arriscada, mas bem-sucedida, trajetória, ele disse que em 1995, com a chegada do computador pessoal e, logo depois, com o advento da internet, houve a oportunidade de as pequenas empresas também se organizarem digitalmente. “Foi quando comecei a transformar os bancos de dados e processos internos da empresa da família com uma plataforma de back office. Percebi, então, acompanhando as transformações em vários mercados, que a rede mundial poderia mesmo transformar também o negócio dos leilões.” Só faltava saber como disponibilizar as informações ao consumidor em geral.
Conforme explicou, no passado a participação dos interessados nos pregões se dava apenas com a presença física, por uma questão de confiança naquilo que era firmado. Eram cerca de mil pessoas no auditório da casa leiloeira diariamente e ele mirava na possibilidade de fazer com que as informações sobre os bens anunciados chegassem às pessoas antes do evento. Ainda dentro da Sodré Santoro, ele criou o primeiro site, dispondo detalhes sobre veículos e outros itens que iriam a leilão, alcançando rapidamente grande sucesso, com mais de 10 mil acessos mensais. O próximo movimento, acompanhando tudo o que já vinha acontecendo com o boom da internet, seria a realização do próprio pregão virtual, o que não encontrou muito eco dentro da empresa. Foi quando, em 1999, com aporte de recursos do Unibanco como primeiro anjo investidor do projeto, fundou o Superbid, uma primeira disrupção no segmento, com os leilões on-line, mas que esbarrou, no ano seguinte, nos empecilhos em virtudes da grande crise de desconfiança com a internet, a chamada “Bolha Ponto Com”. De acordo com Ronaldo, isso, entretanto, acabou se tornando algo positivo ao empreendimento. “Mesmo com as dificuldades iniciais que trouxe, esse momento, por um lado, foi bom para nós porque os aventureiros saíram da concorrência e nós prosseguimos.” Ao democratizar esses dados pela internet, ampliou-se o universo de interessados em comprar por esse caminho. “Nasceu uma nova amplitude com o foco no consumidor. Dessa forma, a venda on-line se ampliou em nível nacional.”
O ambiente físico de leilão é caracterizado, conforme detalhou o executivo, pela presença de profissionais, aqueles acostumados com as nuances implicadas nos arremates. O consumidor em geral ficava de fora por desconhecimento e desconfiança. “A cada 10 pessoas às quais perguntávamos sobre a possibilidade de recorrer ao leilão para adquirir bens, apenas uma se manifesta positivamente, ainda assim com fortes ressalvas em relação à confiabilidade no modelo. Então, venho ao longo desses anos todos estudando como garantir a autenticidade de compradores e vendedores no digital, podendo ampliar a base de consumidores elevando o grau de confiabilidade no sistema.” Na avaliação de Santoro, o problema dos dados na internet extrapola esse dilema que havia no segmento leiloeiro. Mais do que muitos podem imaginar, descreveu ele, muitos dos players de vários setores se utilizam dos dados de clientes para diversas outras e desconhecidas atividades. “A pessoa tem todo o direito de saber tudo o que é feito com nossos dados. No caso dos leiloeiros, eles desfrutam, desde 1932, de um atributo conferido pelo Estado, que é o de funcionar como um cartório, possuindo fé pública para disponibilizar um bem para arremate nos pregões. O que é uma garantia para o comprador, porque, em caso de falsidade nas informações, ele poderá ser destituído do ofício.”
Porém, com a proliferação de leiloeiros virtuais, alguns até clonados por hackers, acabou identificando a necessidade de gerar autenticidade entre as partes por meio do digital. Estudando, há mais de quatro anos, a blockchain, o executivo percebeu tratar-se de uma tecnologia que, em suas várias formas dentro dos setores públicos e privado, permitirá as garantias de autenticidade das informações para todos os lados envolvidos. E será, na sua opinião, algo tão democratizado quanto a própria internet. Ele entende que os consumidores passarão, com o tempo, a exigir que as organizações ofereçam as garantias dessa tecnologia para se sentirem seguras em relação aos seus dados ali presentes. “Ao perceber que a tecnologia blockchain e os leilões têm tudo a ver um com o outro”, salientou, “pude contribuir para essa segunda disruptura no segmento. Uma espécie de cartório digital, no qual todas as atividades e dados são registrados e autenticados, dando muito mais segurança para os envolvidos. Uma mudança cultural em andamento”. Foi o que o levou a criar a rede colaborativa de leilões Bom Valor, olhando para a experiência do consumidor no segmento. “Com a blockchain, que pode ajudar na aplicação da própria LGPD, o cliente pode saber sobre a autenticidade de tudo o que está acontecendo em cada transação, porque tudo deve ser protocolado. Se houver ausência de protocolo, ele pode saber que algo ali está errado.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 255 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (03), recebendo Emerson Moreira, CEO da Vertem, que falará sobre a construção de um ecossistema de fidelização; na quarta, será a vez de Karina Rossin, diretora de customer experience do Zenklub; na quinta, Renata Milanese, head de customer enabling para a América do Sul da Basf; e, encerrando a semana, o “Sextou?” irá realizar um debate sobre ESG – Environmental, Social and Governance, reunindo os especialistas Nelmara Arbex, sócia-líder da prática de ESG da KPMG no Brasil, Marcio Couto Lino, diretor de ESG da Tim e Pedro Scorza, comandante e assessor de projetos ambientais da Gol.
