Correlacionar telemetria de interação com o cliente, de aplicações e de nuvens com dados de negócio é fundamental para o sucesso do e-commerce
Autor: Gabriel Moskovicz
Estudos têm mostrado que os consumidores têm pouca ou nenhuma tolerância para aplicações com baixo desempenho e são altamente propensos a apagar um aplicativo ou a mudar rapidamente para a oferta de um concorrente. Em um contexto em que cresce a preferência dos brasileiros pelo comércio eletrônico, a concorrência é feroz, e as empresas precisam garantir o bom desempenho de seu ambiente de TI para evitar perder oportunidades de negócio.
Uma má experiência pode afetar negativamente a visão de um cliente sobre uma empresa e sua marca por um longo período de tempo, especialmente quando falamos sobre períodos de aumento de demanda, como a Semana do Consumidor, que já é considerada como um dos períodos mais notáveis para o e-commerce no primeiro semestre.
Estudo recente conduzido pela Wakefield sobre tendências em compras online aponta que um site com uma boa experiência de navegação impacta em 50% na decisão final de comprar de uma determinada marca ou negócio. Ou seja, uma boa experiência de compra em períodos de alta demanda é importante não só para aumentar as vendas, mas também para fortalecer a reputação da empresa, além de fidelizar o cliente, que pode ter sua primeira exposição à marca durante esse período.
Ser capaz de fornecer novas aplicações, serviços e funcionalidades inovadoras rapidamente para criar uma excelente experiência para o cliente é fundamental. E conseguir o alinhamento entre as expectativas dos clientes e as equipes de TI é crítico para o sucesso comercial na Semana do Consumidor e a longo prazo.
Com modernas ferramentas de observabilidade e Monitoramento de Desempenho de Aplicação (APM), a tomada de decisão torna-se menos sobre ter uma bola de cristal e mais sobre ter uma visão ao vivo do estado do negócio.
O reconhecimento do poder da observabilidade é fundamental para o sucesso dos líderes de TI e de suas organizações. Não é diferente de um piloto de caça que utiliza a aviônica moderna para pilotar suas aeronaves e evitar desastres. A observabilidade ajuda as empresas modernas a vincular dados comerciais com dados operacionais para fornecer uma visão mais profunda sobre o que deu errado e por que – observações que as ferramentas tradicionais de monitoramento por si só não podem identificar imediatamente.
Enquanto muitas equipes de execução analisam métricas como satisfação do cliente e NPS (net promoter score), outras estão se inclinando para métricas em tempo real para acompanhar os KPIs técnicos que mapeiam os objetivos comerciais quantificáveis, como tempo de atividade do serviço/SLAs, retenção de clientes e vazamento de receita, custo por transação, índices de conversão associados a diferentes latências de serviço e parâmetros ESG (ambientais, sociais, de governança).
Um CIO equipado com dados em tempo real pode compartilhar esses KPIs através de um dashboard ao vivo em vez de um relatório enlatado com uma semana de duração, e acompanhar o progresso das estratégias ou ofertas da Semana do Consumidor.
Apoiar os objetivos do negócio – seja reduzindo o tempo médio de detecção (MTTD) e o tempo médio de resposta (MTTR) a incidentes de segurança, ou identificando uma anomalia antes que ela cause prejuízos comerciais (ou seja, tempos de espera mais longos para os clientes, carrinhos de compras abandonados ou recomendações lentas) – exige que se tenha acesso ao fluxo de telemetria em tempo real.
A equipe de liderança poderá usar os dados para correlacionar a experiência do cliente e as flutuações comerciais – desde tempos de carregamento de páginas lentos até ambientes digitais e físicos desconectados, passando por resultados financeiros inesperados.
Ao utilizar ferramentas de observabilidade e APM, os líderes de TI podem permitir que os executivos aproveitem o fluxo de informações em tempo real extraídas de dados críticos da empresa. E essas entradas de dados podem se transformar em milhões de reais diariamente. As ferramentas de observabilidade alimentadas por machine learning analisam esses dados volumosos e os transformam em insights acionáveis.
Alavancar a plataforma de observabilidade unificada também pode ajudar as organizações a realizar as mesmas tarefas que realizariam utilizando muitas ferramentas desconectadas – mas com menos custos, mais consistência e confiabilidade. Ela permite que elas se beneficiem simultaneamente da escalabilidade e agilidade da nuvem, mantendo a visibilidade em seus ambientes no local.
A observabilidade é a chave para permitir que organizações possam desenvolver uma estratégia de eCommerce orientada por dados bem-sucedida.
Gabriel Moskovicz é head of Enterprise Data Solutions LATAM da Elastic.
