Ao longo do último ano, a Ticket decidiu por realizar mudanças em seu atendimento incluindo mais tecnologia e personalização na jornada do cliente. A marca facilitou pagamentos, ofereceu conteúdo personalizado e criou uma central digital que direciona o relacionamento com as empresas a partir de monitoramento e atendimento via WhatsApp.
As ações foram desenvolvidas após levantamento da empresa com pequenas e médias empresas, realizado em 2019. Na época, o objetivo era entender como apoiar ainda mais os clientes, garantindo que tivessem acesso fácil e plena compreensão na hora da contratação dos benefícios aos colaboradores.
Entre as ações, o portal foi reformulado de forma a proporcionar mais clareza ao cliente no momento de fazer o pedido. Lançado em novembro, ele fez aumentar o número de pessoas acessando e interagindo com as diferentes seções da plataforma. Além disso, o pré e pós-venda passaram a ser realizados via serviço de mensagens por WhatsApp. Como resultado, em 2020, a Ticket registrou que 70% dos novos clientes solicitaram propostas por meio do canal.
Na área de tecnologia, a marca ainda investiu na EVA, assistente virtual com inteligência artificial, ampliando os temas abordados pelo serviço em 2020, a fim de oferecer informações relacionadas à Covid-19, e, assim, atender melhor quem usa os cartões de benefícios. Foram mais de 6,5 mil atendimentos relacionados ao tema. E, também no último ano, foi criado o Ticket Negócios, iniciativa de conteúdo no canal da Ticket no YouTube, que oferece palestras gratuitas sobre negócios e gestão.
Para saber mais sobre essa profunda movimentação no relacionamento com os clientes, a ClienteSA conversou com Denise Coelho, diretora de marketing da Ticket. Em entrevista exclusiva, ela conta o que envolveu todo esse projeto, destacando a importância de ter ouvido a percepção dos clientes e as ações realizadas com base nisso.
ClienteSA – O que levou a Ticket a investir nessas ações?
Denise: O projeto teve início em 2019. O objetivo era transformar o relacionamento com seus principais públicos, reforçando a percepção de que as soluções da marca estão focadas em empresas de todos os segmentos e tamanhos. Para direcionar as ações, foram ouvidas empresas e estabelecimentos de pequeno e médio portes, a fim de entender quais as suas principais necessidades e como poderíamos melhorar o atendimento a eles. Com as informações obtidas, que apontaram, por exemplo, a necessidade de ampliar as opções de pagamento para a contratação de benefícios aos colaboradores, digitalização do atendimento e acesso a informações técnicas sobre os benefícios, empreendedorismo e gestão, passamos a olhar para as nossas frentes de atendimento e fazer as alterações que se mostraram necessárias para que o contato com os clientes se tornasse mais efetivo, ágil e adequado às rotinas das empresas e seus colaboradores.
Pode-se dizer que as novidades estão dentro das oportunidades geradas neste período de mudanças dos hábitos de consumo?
A Ticket está sempre atenta às necessidades dos clientes, às mudanças que ocorreram nos hábitos de consumo e ao que dita o comportamento das empresas, dos estabelecimentos parceiros e dos usuários dos benefícios Ticket. Em 2020, por exemplo, a marca realizou seis levantamentos com trabalhadores brasileiros, que foram questionados sobre como as empresas em que trabalham se adaptaram ao momento de pandemia e sobre seus hábitos e sentimentos durante o isolamento social. Dos respondentes, 29% admitiram ter aumentado a frequência com que realizam pedidos em delivery. Ainda, foi verificada uma mudança de comportamento: 67% dos respondentes disseram que pretendiam manter a prática de realizar compras por meio de delivery em supermercados, restaurantes e outros estabelecimentos.
Essas informações apontam para uma tendência: a da digitalização de todos os aspectos da relação de consumo. Com os consumidores finais buscando cada vez mais interações no on-line, é comum que as pequenas e médias empresas acelerem a digitalização de seus serviços e de seus processos internos. A digitalização potencializa a busca por agilidade no momento de obter informações ou tomar uma decisão. Por isso, o atendimento oferecido pela Ticket por meio de seu novo portal para empresas e a inclusão de temas relacionados à Covid-19 na EVA, por exemplo, se inserem dentro de um contexto de avanço em tecnologia como forma de atender a todos os nossos públicos.
Como estão se adaptando para atender esse novo cliente?
A Ticket tem três tipos de clientes: as empresas que desejam oferecer benefícios aos colaboradores, os trabalhadores que recebem os benefícios, e os comerciantes credenciados, que são estabelecimentos que oferecem produtos e serviços a serem consumidos com os saldos dos benefícios da marca. Para todos esses públicos, mudanças ocorreram, especialmente no que diz respeito ao atendimento.
Como comentei, durante cerca de seis meses, em 2019, foram realizados diversos estudos. Entre os achados, foram constatadas as necessidades de se criar uma área destinada a relacionamento; de se ampliar o time de vendas dedicado ao segmento e em canais de atendimento omnichannel e de agregar dinamismo nos serviços. O mapeamento também identificou a carência de informações e conteúdos sobre empreendedorismo, administração e gestão do negócio.
As ações partiram daí: em 2020, o portal foi reformulado para proporcionar mais clareza ao cliente no momento de fazer o pedido; pré e pós-venda passaram a ser realizados por WhatsApp; o aplicativo para usuários passou por uma atualização, ficando mais leve e com usabilidade facilitada; a marca investiu mais na EVA, a inteligência artificial da Ticket, ampliando os temas abordados pelo serviço para oferecer informações relacionadas à Covid-19. Também realizamos o Ticket Negócios, iniciativa de conteúdo no canal da Ticket no YouTube, pelo qual foram oferecidas palestras gratuitas sobre negócios e gestão durante 2020. Essas e outras iniciativas nos ajudaram a atender melhor quem usa os cartões de benefícios.
Como vem se dando o uso do WhatsApp no pré e pós-venda?
A Ticket optou por ampliar a atuação da assistente virtual (EVA) para atendimento via WhatsApp, em março de 2020. Desde então, a novidade tornou as interações 35% mais ágeis, proporcionando nova experiência para os clientes com excelência e paixão pelo atendimento. Foram dois meses de desenvolvimento, levando em conta, principalmente, a quantidade de serviços que seriam oferecidos, pois foram migrados para o novo canal os motivos mais frequentes de contato. Também houve preocupação em tornar a linguagem do canal mais simples e acessível. Com a implementação, foi possível reduzir o volume de ligações no atendimento humano e, consequentemente, o tempo médio de espera. Temos uma média de 500 acessos diários e 12 mil acessos mensais. O novo canal diminuiu em 12% o volume de chamadas da Central de Atendimento, com uma economia de 246 mil reais após um ano de implantação. Os principais serviços oferecidos aos clientes pelo canal são: consulta de saldo, reemissão de cartão, consulta aos produtos Ticket, consulta aos limites de uso do cartão, possibilidade de comprar produtos Ticket e falar com o atendimento.
