A TIM subiu ao pódio e ganhou ouro no Prêmio ClienteSA, cujo propósito é dar projeção às melhores práticas na gestão da cultura do cliente. A operadora participou da disputa com um case criado para gerenciar a expectativa do cliente nos canais de atendimento, aumentar a satisfação e reduzir os prazos de tratamento das demandas, vencendo na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes”. A premiação aconteceu na segunda-feira (23), no Hotel Grand Hyatt, em São Paulo.
O projeto é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice, desenvolvido em parceria com a integradora de soluções BlackRock que, por meio de modelos de cognição e automatização de processos, fornece mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. “A ideia é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a TIM em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolubilidade”, ressaltou Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.
Segundo o executivo, o objetivo da operadora é, com o gerenciamento da expectativa do cliente, aumentar a satisfação, tendo por meta a redução dos prazos e transparência no acompanhamento do tratamento de demandas, predição de necessidades e qualidade em resolução. “Começamos o planejamento ainda em 2019 e, neste ano, conseguimos expandir a todo o atendimento. Ele incorporou funcionalidades que proporcionam ganho de qualidade no atendimento de ponta a ponta, com base nas três perspectivas: processos, clientes e reclamações. Adotamos um modelo sinérgico de gerenciamento das demandas, que permite entregar uma experiência cada vez melhor ao cliente TIM”, explicou.
Um dos diferenciais do novo modelo é que o cliente pode acompanhar de forma espontânea (via app Meu TIM) o andamento das solicitações que estão em tratamento e pode ser notificado por múltiplos canais de atendimento – mensagens de texto, e-mail, app. O objetivo é dar mais tranquilidade e segurança aos clientes.
