Conforme as edições foram sendo realizadas, mais as empresas passaram a vislumbrar a Black Friday como importante data para o calendário do varejo, atraídas pela maior adesão de clientes, que só aumenta a cada ano. E, de fato, esse é um evento que é aguardo por todos, assim que o mês de novembro já se aproxima. Um prova de como a data já é relevante para o mercado, assim como o Dia das Mães, Natal, entre outros, é a Companhia Hering que, nesta edição, terá todas as suas franqueadas participando no dia com promoções. “Estamos confiantes em relação à procura do público por nossas marcas. Então, preparamo-nos para atender um aumento de fluxo. Ainda que o país viva um cenário externo desafiador”, comenta Ronaldo Loos, diretor comercial. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre a expectativa da data e como a empresa está se preparando.
ClienteSA: Por que participar da Black Friday?
Loos: A Black Friday é um movimento que já entrou definitivamente para o calendário anual, tanto das empresas quanto dos consumidores. É um período em que todos os participantes concordam em beneficiar o consumidor que prestigia suas marcas durante o ano inteiro. Motivado pelas promoções, eles ficam mais propensos ao consumo e as marcas conseguem aproveitar a data para gerenciar os estoques. No nosso entendimento, os dois lados saem ganhando. Durante o evento, o cliente tem a certeza de que está fazendo um bom negócio; as empresas, por sua vez, têm a consciência de que sairão da campanha com suas marcas fortalecidas.
Neste ano de crise, quais as vantagens que a data traz?
Neste ano, pela primeira vez, todos os franqueados vão aderir à campanha, de forma que iremos ampliar nossa atuação e atender aos consumidores que preferem pela compra nas lojas físicas. Estamos confiantes em relação à procura do público por nossas marcas. Então, preparamo-nos para atender um aumento de fluxo. Ainda que o país viva um cenário externo desafiador, não acreditamos que o consumo seja alterado em função disso. Ao contrário: é provável que o contexto atual seja até um incentivo para que o consumidor procure mais oportunidades de desconto e queira aproveitar a data do Black Friday para comprar mais produtos a um preço mais competitivo.
O evento já vai para o quinto ano, como avalia o desenvolvimento ao longo das edições?
No início, nem as empresas e nem os consumidores estavam habituados à data, o que demandou um período de adaptação. Mas, atualmente, o Black Friday está consolidado no calendário anual, o que permite que ambos se programarem em função da data. A primeira participação da Hering ocorreu em 2012, via e-commerce. Desde então, a empresa tem ampliado a atuação ano a ano. A campanha do Black Friday passou por uma evolução e, hoje, problemas que surgiram nos primeiros anos já não ocorrem. Se, por exemplo, houveram denúncias de falsos descontos praticados por algumas empresas no passado, hoje, todos os participantes do Black Friday associados ao IDV (Instituto de Desenvolvimento do Varejo) têm um acordo com o Procon de que não farão reajustes de preços em função da data. O site da Hering, por exemplo, já está sendo auditado e todos os produtos que participarão da promoção estão sendo monitorados para que os descontos sejam realmente verdadeiros. Esta é uma medida da qual a Cia. Hering se orgulha por integrar e que reflete a política de transparência e respeito que tem com seus clientes.
Como a Black Friday pode ser utilizado como uma ferramenta efetiva para o relacionamento com os clientes?
Enxergamos como uma oportunidade de nos aproximarmos ainda mais de nossos clientes. A Cia. Hering já possui, no decorrer do ano, inúmeros momentos de trocas de coleção em que comercializa seus produtos a preços diferenciados. Para nós, a Black Friday é visto como um momento diferente, em que todas as principais empresas se unem para oferecer seus produtos a condições especiais ao consumidor. Por isso, mais do que a conversão de vendas, buscamos, por meio dela, estreitar nossa relação com os clientes que acompanham e admiram nossa marca.
Quais são os riscos que correm as empresas que não conseguem prestar um bom serviço na data?
Durante a Black Friday a demanda é enorme. O fluxo de clientes aumenta de forma exponencial e não só o processo de compra, mas toda a dinâmica de entrega e eventuais trocas precisam ser adaptadas para a ocasião. Caso a empresa não esteja bem preparada, o evento poderá gerar uma má experiência para o consumidor e refletir negativamente em sua relação com a marca. Pensando nisso, a gente se preparou para atender ao aumento de fluxo. Durante a campanha, toda a infraestrutura de servidores será ampliada para evitar que tenhamos quedas ou lentidões em nosso site. Além disso, iremos realizar atendimento via chat e e-mail durante todas as 24 horas de duração da Black Friday, no dia 27. Por fim, também no sentido de garantir que a experiência do consumidor seja satisfatória em todo o processo de compra, providenciamos a ampliação de parceiros logísticos durante o período, para garantir que as entregas sejam mais rápidas e dentro dos prazos estipulados.
