Não só as mudanças são cada mais profundas no mercado de gestão de clientes, como elas também estão acontecendo cada vez mais rápidas. Um cenário que só faz crescer os desafios para as empresa, que precisam correr para se adaptar às novas necessidades dos consumidores. No entanto, o mercado vem se provando amadurecido a cada dia. Evolução que pode ser vista esse ano, ainda mais diante de um cenário ainda de recuperação da economia. “Diante dos desafios impostos a todas às empresas pela situação da nossa economia, ainda em recuperação, tivemos que acelerar o processo de transformação, e o desenvolvimento de uma jornada mais eficiente, focada essencialmente no cliente, foi fundamental para isso”, pontua Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da Claro.
Foi dentro desse pensamento que a Claro investiu, em 2019, na expansão de todos os canais digitais, melhorou a percepção de qualidade dos clientes e reduziu os custos com atendimento de forma sustentável. “Prova disso tudo é que terminamos o ano liderando todos os rankings de qualidade divulgados pelos órgãos oficiais, além de termos sido reconhecidos por meios de vários prêmios recebidos.” Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, o diretor faz uma avaliação das transformações do mercado nesse ano e pontua como foi para a operadora e os investimentos realizados na área.
ClienteSA – Que avaliação faz de 2019 para o mercado de gestão de cliente?
Tonet: O ano de 2019 foi muito positivo para o customer experience. Diante dos desafios impostos a todas às empresas pela situação da nossa economia, ainda em recuperação, tivemos que acelerar o processo de transformação, e o desenvolvimento de uma jornada mais eficiente, focada essencialmente no cliente, foi fundamental para isso. Com isso, tudo o que era pensado em termos de CX acabou por ganhar uma maior projeção.
Quais os principais fatos que marcaram esse setor nesse ano?
O lançamento de novos agentes virtuais acabou por criar um marco no nosso mercado de atendimento, criando um novo parâmetro para o atendimento digital. Na esfera regulatória, o posicionamento aberto e proativo da nova Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor também trouxe ao mercado uma tranquilidade para continuar investindo em novas tecnologias.
Em que pontos você vê o mercado brasileiro avançando nessas estratégias?
De uma maneira geral, o desenvolvimento de novos canais digitais (Apps, whatsapp, chat bots, etc) ganhou maior notoriedade, se destacando definitivamente como a estratégia de desenvolvimento futuro para todas as empresas.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo dos clientes?
O setor de telecomunicações como um todo, passa por uma grande transformação, com uma mudança de hábito muito importante por parte dos consumidores. O negócio tradicional – puramente de telefonia e internet ofertados de forma avulsa – mudou e a convergência propiciou com que novos produtos e serviços fossem criados para atender as novas demandas do mercado. Num cenário econômico onde o consumidor avalia permanentemente atributos como “necessidade” e “custo-benefício”, entregar soluções mais completas – desde o primeiro atendimento – e inovadoras acaba diferenciando. O momento atual do Brasil é uma oportunidade para as empresas que investiram em seu negócio, no atendimento ao cliente, em pesquisa, em tecnologia, em rede e infraestrutura.
Como foi 2019 para a Claro na área de gestão de clientes?
Foi um ano muito positivo. Investimos bastante na expansão de todos os nossos canais digitais, melhoramos significativamente a percepção de qualidade dos nossos clientes, e ainda, conseguimos reduzir nossos custos com atendimento de forma sustentável. Prova disso tudo é que terminamos o ano liderando todos os rankings de qualidade divulgados pelos órgãos oficiais, além de termos sido reconhecidos por meios de vários prêmios recebidos.
Quais foram os principais investimentos nessa área?
Nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas pela operadora dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos, faturas e reestruturação do modelo de atendimento. Tudo isso em prol do relacionamento cliente/empresa.
Também investimos em diversos canais de atendimento digital, como o app “Minha Claro Móvel”. Já com o app “Minha Claro Residencial” o cliente tem acesso a funcionalidades que melhoram a experiência no dia a dia. E por meio do WhatsApp, os clientes da Claro podem consultar saldo de recarga, esclarecer dúvidas sobre planos e promoções, consultar consumo de dados, além de muitas outras funcionalidades – ao todo, são mais de 100 serviços oferecidos.
