Ao ilustrar o motivo pelo qual a experiência leva a novas ideias, Bremerson Gois, executivo de operações da AeC, iniciou a apresentação no Meeting ClienteSA – Bench & Transformação citando uma das máximas que guiaram o empreendedorismo de Steve Jobs: “Quando olhamos para o passado, tudo faz sentido. Portanto, devemos confiar no fato de que nada acontece por acaso”. Ele usou a frase para se referir ao case “Incubadora: Inteligência Operacional aumentando a performance”, projeto inovador da AeC que culminou com a conquista do troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2019, na categoria Melhor Estratégia de Inteligência Operacional.
Em busca de melhoria dos indicadores em etapas e células diferentes, o projeto leva em conta o espírito que caracteriza essa metodologia: “incubadora é uma iniciativa empreendedora que oferece, por um tempo limitado, estrutura física e logística para a instalação de empresas para desenvolverem serviços com alta qualidade”, segundo o executivo. Junto com isso, determinados operadores são reunidos para participarem dos processos de melhoria de performance. “Tudo com reconhecimento monetarizado, pois a melhoria dos KPIs vai gerando valores para o colaborador a cada passo”, completou.
A incubadora foi criada com 200 operadores e já foram realizadas três fases do projeto, que é mutável e permanente. Na prática ela funciona da seguinte maneira: primeiro é identificado o indicador que precisa ser otimizado e cuja melhoria depende em primeiro lugar de atuação operacional; em seguida é aplicada a análise, por meio da plataforma Robbyson, dos grupos de atuação, perfilamento dos agentes e avaliação do comportamento versus energia; e funciona em estrutura apartada, com recursos operacionais e staff, seguindo um plano tático e outro operacional. De acordo com o executivo da AeC, por meio da análise de performance do Robbyson foi possível traçar um panorama detalhado das metas e resultados. “Na plataforma de relacionamento antiga, a estratégia se resumia a análises superficiais e levantamento de ofensores. Na atual, existe a análise abrangente e aprofundada da performance, cruzamento de indicadores e projeção de entrega, entre outros avanços”, explicou Bremerson.
O executivo contou ainda que há quatro tipos de grupos, divididos em veteranos e novatos, com percentual de resultados, e explicou a diferença básica entre os planos tático e estratégico do projeto. No primeiro, “partimos do fato de que precisamos escutar bastante o que os operadores têm a nos dizer. Afinal, eles é que estão no dia a dia da operação. Já no estratégico, procuramos entender as características de cada geração em termos de faixas etárias. Lidar com cada uma dentro de sua cultura e entendimento”. Como um dos resultados, Bremerson citou a redução do TMA em 9%, sem perda de qualidade no atendimento. Nas três experiências já realizadas, constatou-se que mais de 90% do grupo evoluiu em sua performance.
