VP da Delta Energia e CEO da Luz discorrem sobre os movimentos para a centralidade do cliente no varejo de energia elétrica
O governo brasileiro acena com a possibilidade de, até 2030, o mercado de energia elétrica estar completamente liberado, quando, então, finalmente o consumidor poderá fazer a escolha de qual empresa será sua fornecedora. No entanto, acreditando que o mercado livre já está com as bases bem estabelecidas, o Grupo Delta Energia considera que isso pode ocorrer já em 2026. Mirando o potencial de 87 milhões de clientes para esse mercado livre, eles criaram uma empresa dedicada ao varejo, a Luz, dentro de uma cultura customer centric e apostando em muita tecnologia para simplificar o relacionamento, conscientes de que o que pode atrair o cliente para migrar de fornecedor é custo, experiência e suporte. Contando os detalhes dessa trajetória, Luiz Fernando Leone Vianna, VP institucional e regulatório do Grupo Delta Energia, e Rafael Maia, CEO da Luz, participaram, hoje (09), da 889ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo a live, Luiz Fernando afirmou que o grupo comercializa energia elétrica há 22 anos e, recentemente, entrou no varejo com a criação da Luz, por entender que tem tudo para crescer, já que o grande beneficiado é o consumidor. “Olhamos para o mercado exterior onde países europeus, Estados Unidos, Canadá, Japão, entre outros, já têm esse mercado varejista completamente aberto. Ali, os consumidores entram em um site e escolhem quem irá lhes fornecer a energia elétrica, ao passo que no Brasil isso ainda está apenas no começo. Nos miramos também, no mercado de telecomunicações, onde implicava um custo muito grande para se adquirir uma linha telefônica, sendo que a abertura trouxe às facilidades que vivenciamos hoje.”
Para isso acontecer, além do arcabouço regulatório, criação de infraestrutura, etc., o VP entende que é necessário contar com pessoas voltadas para o varejo, para o contato com o consumidor, diferente do mercado tradicional, citando o caso de Rafael, que trouxe essa bagagem para comandar a Luz. Aproveitando a deixa, o CEO destacou que a Delta mantém uma cultura cliente desde a fundação, quando nasceu também essa alternativa de mercado livre no Brasil, só que destinada para consumidores de alta tensão. “Porém, em janeiro deste ano, houve uma abertura de todo mercado de média e alta tensão, uma das frentes da Luz. Nossa empresa foi criada para estruturar uma cultura de centralidade do cliente, de olho já na abertura total do mercado, incluindo baixa tensão. Hoje, no Ministério de Energia, discute-se apenas prazo para que isso aconteça, pois já é consenso que apenas irá melhorar para o consumidor final, tanto em experiência, como em custo de energia elétrica.”
Com a previsão da entrada de 87 milhões de potenciais clientes nesse mercado livre, explicou Rafael, nada mais natural do que se preocupar em preparar uma experiência para manter esse cliente no centro das decisões da companhia. “Tudo com uma tecnologia que dê suporte para que sinta que não é apenas mais um, mas sim alguém muito importante para a nossa companhia. Ainda mais porque o cliente pode escolher seu fornecedor de energia livremente, razão pela qual temos que estar alinhados com o que ele acredita e espera, seja em custo, experiência e suporte.” Na concepção do executivo, o consumidor começa a perceber agora a importância do assunto, pois a abertura de mercado já é discutida há mais de 25 anos e lembrou que o Brasil foi pioneiro, em 1995, quando abriu o mercado para consumidores do atacado – acima de 500 kW – e acabou ficando para trás nesse aspecto em relação a muitos países.
Complementando, Luiz Fernando informou que a perspectiva governamental para a abertura completa do mercado de energia elétrica seria de oito anos. Portanto, deveria ter acontecido por volta de 2003, mas diversos fatores fizeram com que ocorresse a conta-gotas. “Com essa abertura mais recente, chega-se a consumidores com contas mensais de R$ 7 mil a R$ 10 mil, o que já foi um grande passo. Mas queremos atender consumidores com contas de R$ 100, por exemplo, enquanto outras empresas querem se manter no atacado.” O VP ressaltou que, para isso, está sendo preciso muita aplicação em tecnologia, o que levou a Delta a comprar uma empresa especializada em produção, capaz de levá-la a uma grande transformação digital.
Uma ação digital que a empresa já colocou no mercado foi o aplicativo. Por meio dele, o consumidor fotografa a conta de energia e a Luz lhe envia quais as alternativas dentro do mercado livre. “Mostramos a ele como pode fazer a migração, se for o caso, e a partir daí fazemos todo o trabalho dessa transferência, que é muito burocrática e leva até 180 dias para ser concluída. Decidimos realizar o caminho digital, muito trabalhoso para nós, mas que simplifica muito a vida do cliente.” Os dois convidados abordaram, ainda, o lançamento de produtos, como o “desconto garantido”, já aplicado hoje junto aos pequenos empresários; sobre o medidor inteligente, aparelho digital que mede o consumo em tempo real; a importância da comunicação por WhatsApp; e a posição da empresa sobre a geração distribuída.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 888 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (10), com a presença de Davi Lopes, diretor de distribuição, inside sales e transformação digital da Schneider Electric, que falará sobre o que vem de inovação impactando o cliente; na quinta, será a vez de Alex Mendonça, vice-presidente da Carajás Home Center; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Benchmark internacional: exportação de conhecimento em cultura cliente”, reunindo Mellina Casseb de Almeida, gerente de planejamento de qualidade e atendimento ao cliente da Seara, Alexandre Dias, CIO e fundador da BRbots, e Samanta Nogueira, gerente de relacionamento da Positivo Tecnologia.
