Em tempos de dificuldades como o atual cenário brasileiro, uma das principais buscas das empresas quando se fala em gestão de clientes é saber fazer mais com menos. Ou seja, aumentar a produtividade das áreas de relacionamento, sem elevar os custos. Para isso, é importante ter em mãos todas as informações possíveis, permitindo ter o negócio nas mãos. Em busca desse nível de controle, a americana Humana Pharmacy Solutions investiu em um amplo projeto com a implementação e a expansão das soluções focadas em gestão e otimização de pessoal, como mostrou o diretor de operações de back office Brandon Baird, no CIC Brasil 2015, realizado hoje (30), em São Paulo. “Esse movimento da empresa permitiu não só melhorar o atendimento aos clientes, como trouxe otimização de processos.”
Com atuação em diferentes áreas e cerca de 60 mil funcionários, a empresa sentiu há alguns anos a necessidade de realizar a gestão dos processos, do tempo e da produtividade. Porém, não só com um olhar de previsão, mas para modelar a equipe e identificar oportunidades de melhoria. À principio a saída foi por meio do Excel, no entanto, com o forte crescimento da empresa, esse se mostrou insuficiente e com poucas funcionalidades avançadas. “Além disso, as informações muitas vezes se perdiam e não estavam ao acesso de todos os colaboradores.”
Diante desse desafio, a Humana decidiu por adotar a solução de Workforce Optimization da Verint. O primeiro passo ao implementar, foi definir uma visão do que queria com a solução. “Definimos nossa visão, com a criação do projeto One Stop Shop, que traz tudo o que temos que trabalhar junto à solução, como os processos de coaching, o engajamento dos colaboradores, os treinamentos, relatórios do negócio e outros pontos.” Nesse sentido, Baird destacou que a solução permite trabalhar todos esses pontos de forma rápida e prática, além de disponibilizar as informações para todos da empresa.
Entre as principais oportunidades encontradas, o diretor destacou a avaliação de desempenho dos colaboradores, que permite ver quem são os piores e os melhores. Até aí nada de novo, mas o grande ganho, segundo o executivo, é que a empresa consegue entender porque há essa diferença, qual o impacto disso no negócio, como pode reverter a situação – talvez com um coaching ou um treinamento especifico. E, sempre, com tudo sendo visto pela gerência e pelo colaborador. “Hoje, muitas vezes se dá métricas, mas não se mostra o caminho. Com essa ferramenta, isso é possível, inclusive, dando mais autonomia aos colaboradores”, completa.
Sediada em Louisville, Kentucky, a Humana teve como resultado mais tempo de relacionamento entre líderes e colaboradores, melhorando o desenvolvimento das reuniões, bem como um ganho operacional, com maior eficácia nos processos. “Alcançamos ainda uma padronização do discurso, uma melhora na construção da equipe e, no fim, uma excelência no relacionamento com os clientes”, finalizou.
