Autor: Ricardo Jordão
Os varejistas do mundo inteiro estão desejando um Natal farto este ano. Aqui no Brasil, um estudo realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, CNDL, e pelo Serviço de Proteção ao Crédito, SPC Brasil, afirma que este será o melhor Natal para o comércio varejista dos últimos dois anos. A principal razão para o otimismo está na entrada de R$ 143 bilhões na economia brasileira em função do pagamento do décimo terceiro salário – um crescimento de 9,8% em relação ao ano de 2012.
Promover uma liquidação antes do Natal é um modo infalível de chamar atenção, no entanto há muitas outras maneiras para que os varejistas se destaquem no e-commerce ou em lojas físicas, promovendo uma fidelização que vai durar até o novo ano e além. Com a parte mais importante das vendas anuais dependendo do período que antecede o Natal, Ricardo Jordão, CMO da Rakuten Brasil, compartilha dicas para que os lojistas possam mostrar que se importam verdadeiramente com os clientes, e não com o dinheiro deles.
Dê inspiração como presente, com recomendações do que comprar
Com a grana curta e os presentes mais cobiçados difíceis de achar, a temporada de compras de Natal pode ser uma época estressante para os consumidores, especialmente quando estão procurando pelo presente perfeito para aqueles membros da família e amigos impossíveis de agradar. Os varejistas podem ajudar os clientes fornecendo inspiração com listas de presentes em todas as faixas de preços.
Um modo fácil de fornecer inspiração é preparar seções de produtos. Elas podem ser focadas em um destinatário, tal como “para ele” ou “para ela”, ou em uma faixa de preço, tal como “produtos abaixo de R$ 50”. Seções de sugestões de produtos podem ser publicadas no site ou então incluídas em um newsletter, funcionando como uma ferramenta para atingir os consumidores que compraram itens de sua loja no passado.
Ofereça um serviço top ao consumidor
Olhando além dos canais tradicionais de atendimento ao cliente, os varejistas devem pensar em como fornecer um suporte ao cliente por meio de outros canais neste Natal, como por exemplo, mídias sociais e webchat. Apesar dos dois exemplos serem virtuais, os clientes esperam um serviço do mesmo nível nestes canais, então tenha certeza de que você será capaz de atender suas expectativas, destacando claramente o horário que funcionários estarão disponíveis para responder perguntas e qual o tempo de espera das respostas.
Por ser uma das épocas mais movimentadas do ano, é muito provável que você precise de uma ajuda extra. Mesmo que funcionários temporários trabalhem para você somente por algumas semanas, é importante que eles estejam completamente preparados para fornecer o mesmo serviço ao consumidor que você espera de seu pessoal fixo, independente de estarem fornecendo assistência na loja, por telefone ou na internet.
Apresente imagens e vídeos em alta resolução
No Brasil, 65,6% dos compradores regularmente recomendam ou buscam recomendações de produtos na internet, e no Natal não é diferente. As mídias sociais podem, portanto, ser um recurso muito eficaz para os varejistas aproveitarem.
Há muitas maneiras dos varejistas utilizarem as redes sociais. O Pinterest, por exemplo, pode ser usado para criar murais de prováveis presentes. Os varejistas também podem fazer um bom uso do Twitter para tuitar sugestões de produtos para comprar, como por exemplo, os presentes de Natal mais vendidos. Alternativamente, o Vine, uma plataforma para vídeos curtos, pode ser utilizado para compartilhar vídeos engraçados, como por exemplo, ensinar como embrulhar um presente que tenha um formato diferente.
No entanto, os varejistas não devem negligenciar o poder de uma recomendação do cliente. É importante encorajar os consumidores a compartilhar fotos e vídeos da sua loja. Você pode fazer isso tornando fácil o compartilhamento de imagens de produtos e recompensando os que postarem resenhas após comprar um produto com, por exemplo, pontos de fidelidade ou a participação num sorteio.
Não deixe a bola cair quando o grande dia chegar
Quando 25 de dezembro finalmente chegar, você pode esperar que as coisas aliviem um pouco, pelo menos temporariamente, mas a verdade é que muitos consumidores continuarão a comprar. Quer os consumidores estejam procurando uma barganha, quer estejam em busca de presentes nos últimos minutos, ainda há oportunidades para varejistas fidelizarem seus clientes.
Os varejistas podem recompensar os consumidores convidando-os a participar de promoções em loja física ou on-line destinadas a ‘sócios’, onde eles podem conferir com exclusividade as ofertas da liquidação de janeiro antes dela ser aberta para o público geral. Oferecer promoções e descontos personalizados é outra maneira eficaz para os varejistas impulsionarem as vendas após o dia de Natal, ao dizer ‘obrigado’ aos clientes que compraram com eles.
Esforce-se neste Natal para encantar os consumidores
Seja comprando on-line ou em loja física, a experiência que os clientes recebem impacta na probabilidade de eles comprarem com você novamente no futuro. Proporcionar uma experiência de alta qualidade é, naturalmente, de vital importância, no entanto, o varejista pode impressionar os clientes de outras maneiras após fazer uma venda.
Os varejistas podem mostrar aos clientes que eles se importam, oferecendo mimos personalizados para consumidores leais, como entrega grátis na sua próxima encomenda ou embrulhar o presente gratuitamente. Até mesmo um gesto tão pequeno como dar doces ou panetone para clientes nas lojas físicas ou enviar na caixa de entrega para pedidos on-line, pode impressionar os consumidores e garantir que sua loja fique em suas memórias.
Ricardo Jordão é CMO da Rakuten Brasil.
