Executivos da Viveo descrevem a estratégia de amplitude de serviços, produtos e jornadas para facilitar a vida de instituições e pacientes
Quando se observa a dinâmica de hospitais, clínicas e laboratórios em sua necessidade de atenção exclusiva aos pacientes – notadamente em um mundo pós-pandemia -, dificilmente se percebe o universo de processos e ações que estão por trás desse foco central. Da complexidade das aquisições até à logística e ao armazenamento de medicamentos e insumos, trata-se de um universo à parte. Foi pensando nisso que a Viveo (ex-Grupo Mafra) vem se consolidando como ecossistema que, a despeito de congregar mais de duas dezenas de empresas voltadas à saúde e higiene pessoal, une tecnologia e conceito de customer care para inovar no relacionamento B2B e migrar também para o B2C, oferecendo produtos e serviços em um alcance estratégico que se propõe permitir aos clientes concentração absoluta em seu core business – os cuidados com a saúde dos pacientes. Compartilhando os detalhes que fizeram nascer e crescer esse complexo de indústria, armazenagem, logística e serviços com atendimento multicanal e tecnologia humanizada, Eduardo Linhares e Guilherme Tavone, respectivamente, gerente sênior de customer care e diretor de TI e transformação digital da Viveo, participaram, hoje (22), da 506ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por um resumo da trajetória do grupo, desde sua criação como Grupo Mafra, há 26 anos, até assumir, há cerca de um ano, a marca Viveo, Guilherme explicou que, na construção desse amplo ecossistema, um dos mais importantes pilares é representado pela distribuição dos medicamentos, que inclui a Mafra, a Expressa, a Profarma Specialty – que acaba de se juntar ao grupo -, a Tecno4, a MedCare, entre outras, todas focadas nessa vertical. Enquanto, no pilar industrial, citou a presença da Cremer, marca que acelerou a significativa ampliação do portfólio e a capilaridade, incluindo também a Flexicotton, a FW, a Daviso, todas contribuindo, segundo ele, tanto para o aumento da produtividade quanto para incremento de novas linhas de produtos envolvendo saúde, higiene pessoal, etc.
“Um dos grandes diferenciais da Viveo é a nossa logística, uma cadeia de distribuição que nos permite atender a todas as capitais e grandes centros do país em até 24 horas, liberando os clientes da necessidade de estoques muito grandes para suprir as demandas”, assegurou o executivo. Ele contou que, junto a isso, foi criado um hub, que está sendo ampliado e acelerado com a Health Log, plataforma de serviços e soluções que otimiza a cadeia de suprimentos. “Nossa mensagem às clínicas, hospitais e laboratórios é a seguinte: concentrem-se nos seus pacientes e deixem conosco toda a parte de armazenamento, logística, separação, distribuição, que fazem parte da nossa expertise”.
Ele ainda citou outra frente, que é a de inovação, com startups como a Far-Me e a Boxi Farma, farmácias digitais que facilitam a vida dos pacientes crônicos no consumo recorrente dos medicamentos, além das frentes de suporte ao paciente, com a já mencionada Profarma Specialty, e a marca diagnóstica e de vacinas recém-lançada, a Prevena, constituída da junção de sete empresas – Diagnóstica Cremer, Biogenetix, Byogene, Vitalab, Apijã, Macromed e Laborsy. “Ou seja, um hub que agrega clínicas e laboratórios a toda a cadeia de distribuição, em um ecossistema que vai da fabricação e logística até a aproximação forte com o paciente.”
Falando do surgimento do mega projeto da Viveo, que em menos de dois anos integrou 17 empresas, Eduardo Linhares, por sua vez, garantiu que um dos alicerces que sustentaram seu desenvolvimento é o foco efetivo no cliente, o que demandou uma série de estudos para entender com profundidade as jornadas inerentes ao processo. O ponto de partida foi a criação do plano “Hospital 4.0”, atividade de imersão nas atividades hospitalares para sentir as dores e necessidades dessas instituições, principalmente em relação ao que está fora de seu core, que é cuidar dos pacientes.
“Em seguida, realizamos pesquisa NPS para verificar os eventuais gaps, nossas dores internas dentro da jornada que oferecíamos. Então, com esse processo de ouvir o cliente se iniciou a construção da cultura de customer care, buscando aproximação e crescimento mútuo. E, para nossa surpresa, as demandas não surgiram de questões complexas e sofisticadas, mas por aspectos básicos. Por exemplo, ajuda com o armazenamento, documentação, burocracia.”
Um dos frutos dessa construção de relacionamento, ressaltou o head, foi a criação da assistente virtual omnichannel Mel. “Uma das formas de oferecer ao cliente o simples que impacta severamente seu dia a dia”, destacou. Depois de citar um caso real de um cliente que, de detrator, passou a promotor da marca, Eduardo afirmou que a busca é que essa persona de IA tenha o menu de serviços ampliado para, cada vez mais, permitir aos clientes se concentrarem em seu core business. Incluindo-se, nesse conceito de customer care implantado, a livre escolha do cliente pelo canal de sua preferência, mantendo o relacionamento humanizado em meio a toda a digitalização disponibilizada.
Por outro lado, ao detalhar os estudos realizados para que tudo pudesse ser colocado em prática rapidamente, Guilherme explicou que, junto com a aceleração da transformação digital surgiu a implementação do modelo MVP, conhecido método de testagem, implementação e correção feitas com agilidade. Foi o que permitiu, segundo ele, colocar o ecossistema de pé rapidamente, dando também segurança ao conceito de customer care. Os executivos puderam, ainda, traçar as perspectivas e próximos passos do empreendimento, sua derivação de B2B para B2C e as novas ferramentas em pauta para sustentar a eficácia do ecossistema.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 505 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (23), trazendo como convidado Vinícius Porto, diretor de experiência do cliente do Magalu, que falará da visão de CX na construção do ecossistema do varejo.
