Elogios e reclamações sobre as empresas sempre existiram, porém nunca foi possível ter em mãos essas informações que o cliente troca no trabalho, na escola, na faculdade ou no shopping. “A partir do momento em que isso passou a ser discutido na Internet, apareceu a chance de capturar esses dados para poder melhorar produtos e serviços”, conta Miguel Cui, diretor de clientes da Claro. Diante desse cenário, a Claro decidiu investir em ferramentas de Web 2.0 para estreitar o relacionamento.Há mais de um ano a empresa mantém interação com o público pelo Orkut, Second Life e blog corporativo, com o objetivo de ampliar os grupos de discussões. No caso do orkut, por exemplo, a empresa aproveita para orientar os clientes quanto ao uso de produtos, postando respostas às perguntas dos consumidores. “Mas temos notado que essas comunidades tendem mais para o lado pessoal do que para o corporativo”, conta Cui.
Para monitorar todo esse relacionamento virtual, a empresa utiliza o e-life, software baseado na web que possibilita o acompanhamento das comunidades virtuais e a confecção de relatórios de monitorias em tempo real sobre o que está sendo falado a respeito da empresa, levantando apenas as informações relevantes. “Identificamos menções referentes à Claro e tratamos as questões individualmente”, explica Cui. O acompanhamento conta com os funcionários da empresa, parceiros comerciais, clientes ou mesmo os não-clientes.
O outro lado – Embora a Internet apresente os vários prós, Cui lembra que há também os contras, como as críticas que ficarão à exposição. “Porém, se a empresa cumpre seu papel, sendo transparente e arcando com o que prometeu, as chances de ter um calcanhar de Aquiles exposto serão menores”, comenta. De acordo com o diretor da Claro, o segredo é se portar corretamente no mundo real, para que haja reflexos no mundo virtual. “Nem todos perceberam a velocidade e o poder de abrangência da web porque tem medo de se expor. Gradativamente, as empresas irão perceber a necessidade de presença nesses canais”, conclui.
