Com o consumidor ditando as regras, restou às empresas adaptarem suas estratégias para entregar uma experiência em toda jornada de consumo. Um processo que já vinha se desenhando no mercado de gestão de clientes, mas que nesse ano ganhou ainda mais força. “Acredito que, em 2019, tivemos uma grande evolução, uma vez que muitas empresas começaram a se preocupar realmente com essa questão, que faz com que os clientes percebam valor nas interações realizadas com eles, tornando sua jornada agradável e inesquecível”, comenta Daisy Lacerda, head de customer experience da Sodexo Benefícios e Incentivos.
Ela destaca ainda, como um dos principais avanços dos últimos tempos, o nascimento de modelos de negócio voltados para o consumidor, “que acompanham e até mesmo ditam as tendências”. Nesse sentido, a executiva aponta que é necessário que as empresas tenham uma visão muito clara do negócio, dos desejos do cliente, e que trabalhem toda a organização para proporcionar uma jornada de consumo com boas experiências e de acordo com as necessidades de compra.
Junto à isso, Daisy aponta também a inclusão de canais digitais na jornada do cliente como tendência irreversível e fundamental para a construção de uma experiência completa. “A grande evolução que venho observando, é que a experiência digital se soma ao atendimento humano de forma que o cliente não sente mais a transição do online para o offline. A experiência ocorre de maneira fluida e sem rupturas.” Em entrevista exclusiva, a head de customer experience da Sodexo fala sobre os movimentos do mercado esse ano e destaca os investimentos da empresa na gestão de clientes.
ClienteSA – Quais os principais fatos que marcaram o setor nesse ano?
Daisy: Considero que a inclusão de novas tecnologias que possibilitam um atendimento mais eficiente e direcionado – como chatbots, agentes virtuais, next best action – foi um destaque nesse ano. As empresas estão testando e deixando claro aos clientes que estão em fase de aprendizado. É um momento interessante de experimentação e evolução constante e o mercado aceita e entende eventuais falhas. Consumidores passam a fazer parte das experimentações e se colocam a disposição para contribuir com a construção de um novo modelo de atendimento.
Em que pontos você vê o mercado brasileiro avançando nessas estratégias?
Por trabalhar em uma empresa global com presença em mais de 70 países, a troca de experiências entre as diferentes culturas é muito intensa e não tenho dúvidas em afirmar que o Brasil e a Índia são os países mais avançados em estratégias de atendimento ao cliente. Tanto o contexto legal, como o grau de exigência do consumidor brasileiro, nos desafiam a oferecer melhores serviços com eficiência e tecnologias inovadoras. O mercado brasileiro, assim como o da Índia, é muito grande. Temos uma base de mais de 5,9 milhões de consumidores com uso intensivo de nosso serviço e qualquer pequena alteração no produto ou no modelo de serviço traz um impacto enorme. Por esse motivo, precisamos ser muito ágeis em testar, aprender e evoluir.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo dos clientes?
A falta de tempo é um fator cada vez mais determinante para os clientes, e as empresas precisam levar isso em consideração na hora de elaborar uma comunicação e ofertar um produto ou serviço. A estratégia deve ser simplificada e cada vez mais assertiva, para construir uma relação eficiente e verdadeira com o consumidor. Nesse sentido, integrar os canais de comunicação e reter a atenção das pessoas, considerando a visão do consumidor e a questão do tempo, são fatores vitais.
Além disso, os clientes possuem cada vez mais canais para se comunicar com as empresas e fazer reclamações, o que gera mais exposição para a marca. Por conta disso, é fundamental manter a transparência e a integridade da organização, trabalhar a reputação e o posicionamento, e investir em práticas de responsabilidade social para gerar cada vez mais engajamento e minimizar potenciais situações de crise. Mais do que nunca, acompanhamos diariamente essa mudança de perfil e, com o objetivo de levar ainda mais praticidade por meio de nossos serviços, facilitamos a jornada dos consumidores.
Como foi 2019 para a Sodexo na área de gestão de clientes?
Em 2019, reforçamos ainda mais nosso posicionamento em todos os canais de comunicação a fim de fortalecer a identidade de marca e engajar os clientes, estabelecimentos credenciados e usuários, pois acreditamos que entender e aprimorar a experiência é vital para o nosso negócio. Nesse contexto, sempre monitoramos suas necessidades e comportamento, bem como as tendências do mercado, para oferecer os melhores serviços de qualidade de vida. Entre os diversos reconhecimentos que obtivemos durante o ano, está o Prêmio ClienteSA pelo nosso case de atendimento em mídias sociais.
Quais foram os principais investimentos da empresa nessa área?
Na Sodexo, os investimentos em melhoria da experiência do cliente são globais. Dentro do grupo, o Brasil é uma das principais fábricas de inovação e nesse sentido, tivemos investimentos fortes no desenvolvimento e lançamento do novo App para consumidores, com mais de 3 milhões de usuários inscritos. Além disso, lançamos a tecnologia NFC para pagamento em estabelecimentos comerciais sem a necessidade de apresentar o cartão físico e investimos fortemente na construção de um novo modelo de atendimento ao cliente dentro do conceito omnichannel, que começa a ser implementado em 2020.
