Com mais de 20 anos de experiência nas áreas de atendimento a clientes, comercial e operações, e passagens por Net, Ticketmaster e Credicard, Maria da Glória Amaral, senior customer experience manager da Sodexo, tem motivos de sobra para justificar a conquista do troféu de Profissional do Ano do Prêmio Latam 2015. Ela contribuiu na elaboração e definição das ações de relacionamento com clientes para os contact centers da Sodexo no Brasil. Antes, foi a responsável por implementar e gerir as centrais de televendas da Net, inbound e outbound em todos território nacional, assim como na área de operações da Ticketmaster no Brasil (call center, web, e fulfilment). Além disso, criou o contact center da Credicard em São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, com ênfase em retenção e anti-attrition e células especiais para atendimento ao Procon, Órgãos Regulatórios, Imprensa e Ouvidoria. No entanto, ela entende que, mais fundamental do que currículo, a maturidade do mercado brasileiro contribuiu para a sua conquista. “Não é um prêmio individual, mas algo que representa o mercado brasileiro”, afirmou durante o Forvm Aloic-Prêmio Latam, realizado hoje (29), em São Paulo.
Prova disso, segundo a executiva, está no fato de que ela foi ao mercado olhar alguns cases de sucesso quando começou o processo de customer experience na Sodexo e um deles foi exatamente o da AES, empresa de Artur Tavares, vencedor do troféu de Profissional do Ano no Prêmio Latam. “Nossos dois prêmios demonstram claramente que o mercado brasileiro está no caminho certo. Precisamos ter noção de que em alguns pontos, inclusive, somos referências não só na América Latina, como nos Estados Unidos e Europa.”
No caso específico da Sodexo, Maria da Glória relatou que a mudança de estratégia, passando a ter maior foco no cliente, foi também fundamental para a conquista no prêmio. Ela explicou que a Sodexo, há cinco anos, decidiu ser H2H, Human-to-Human, ou seja ver e conhecer cada pessoa, independente do papel no nosso ecossistema – cliente, empresa, usuário. O fato de se relacionar com diferentes públicos, exige mapear e enxergar toda a jornada de cada cliente. Com isso em mente, a empresa foi atrás da opinião do cliente para descobrir onde melhorar para proporcionar a experiência que se espera. Mais importante do que trabalhar sob a ótica de cada área da empresa, passou a atuar com a visão do cliente. Tanto que o foco no cliente precisa estar refletido na estratégia e não somente na área de relacionamento. “A partir disso, passamos por uma transformação de processos. Com ela, o call center que era visto negativamente passou a ser motivo de recomendação.”
