Com o aumento do número de canais disponíveis para compra, o comportamento do cliente mudou radicalmente. No entanto, nem todas as empresas ainda se deram conta. É o que revelam os dados apresentados pela gerente sênior de e-commerce e vendas diretas da Tam, Thaise Hagge, no 2º Encontro de Feras. Ela mostrou que só 10% das companhias aéreas oferece pagamento móvel, enquanto 39% dos clientes pedem isso. E 29% não consegue acompanhar o abandono do carrinho de compra na fase de pagamento, sendo que um terço dos clientes sai sem pagar. Mais do que isso, apenas 18% dessas companhias entendem o pós-venda como importante, embora 75% dos clientes apontem isso como fundamental.
Na visão da executiva, as empresas precisam repensar o posicionamento para oferecer aos clientes uma experiência multicanal. Ela explica que, atualmente, eles compram no e-commerce, têm a experiência presencial durante a viagem e depois compartilham sua viagem nas redes sociais. “Por isso, o grande desafio é ser uma mesma empresa em todos os canais. O cliente precisa te ver como uma só. É necessário ter tudo muito bem unificado, com processos alinhados”, comenta Thaise, ressaltando que é preciso se atentar aos diferentes tipos de clientes: corporativo, turista e étnico, que é aquele que viaja com frequência para visitar família. “Cada um deles possui um comportamento diferente.”
Responsável pelo e-commerce da Tam, a gerente destaca a importância que o canal tem hoje, com 200 milhões de visitas por ano. Nesse canal, a estratégia da companhia aérea é ser o mais amigável possível na apresentação das informações. Como aliada nesse trabalho, a Tam lançou recentemente a atendente virtual Julia, responsável por tirar dúvidas dos clientes. O objetivo é oferecer um atendimento próximo ao do call center e do presencial. “Com ela, temos um atendimento 24/7, único e inovador, aumentamos a conversão de vendas, melhoramos a eficiência e otimizamos o investimento”, conta Thaise. Na busca por facilitar a vida do cliente, outro ponto importante é oferecer uma busca completa, com diversas opções.
Outra tendência forte é o mobile, acrescenta a executiva. Em 2013, 50% dos usuários de telefonia já consomem informações por smartphones. Em muitos casos, o mobile está inclusive substituindo o computador, na avaliação da gerente. Nesse sentido, a Tam procurou oferecer um site que se adapta ao formato, além de permitir que o cliente encontre facilmente o que procura. “Hoje, ele pode fazer um check-in em dois cliques pelo smartphone”, comenta Thaise.
Dentro de todo esse cenário, ela pontua que outro grande desafio, aí olhando mais para o varejo, é a precificação por canais. “É importante que se tenha o cuidado de não fazer com que a diferença de preços entre os canais não crie uma concorrência interna”, conclui a gerente da Tam.
