Com o cliente sendo muito mais exigente, as empresas tiveram que se reestruturar a partir de uma mudança de mentalidade. Mais do investir em novas tecnologias, a transformação vem se dando também na cultura interna, com uma atenção à toda jornada de consumo. “As empresas hoje compreendem que devem acompanhar todos os passos de aquisição de um produto ou serviço, oferecendo apoio no pré, durante e, principalmente, no pós-venda”, indica Bianca Vargas, gestora executiva de relacionamento com o cliente da MRV, reforçando que o cliente é único e quer ser tratado assim.
Ela pontua que esse cliente busca não apenas pelo produto ou serviço, mas espera também uma conexão real com a empresa, um canal de diálogo e passa a ser uma agente real de transformação. Até por isso, o principal foco da MRV ao longo de 2019 foi aprimorar e consolidar a experiência do cliente. “Ampliamos nosso objetivo para Customer Experience, o que nos vem permitindo aperfeiçoar toda a jornada do cliente, com melhorias em processos, digitalização da experiência e métricas para acompanhamento.” A executiva revela que reduzir possíveis atritos da jornada e proporcionar momentos memoráveis se tornou o foco não apenas da área de relacionamento, mas de toda a empresa, o que está transformando a cultura da companhia. Em entrevista exclusiva, a gestora fala sobre as transformações pelas quais o mercado vem passando e como a empresa está se adaptando.
ClienteSA – Em que pontos você vê área de gestão de clientes no Brasil avançando?
Bianca: As empresas hoje compreendem que devem acompanhar todos os passos de aquisição de um produto ou serviço, oferecendo apoio no pré, durante e, principalmente, no pós-venda. As empresas devem se perguntar constantemente: como minha marca contribui para melhorar a vida das pessoas? Como contribuímos para uma sociedade melhor? Com a resposta dessa pergunta é possível estruturar a melhor estratégia para oferecer uma experiência real e positiva ao cliente e toda sociedade.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo dos clientes?
Sim. O cliente é único e quer ser tratado assim. O cliente busca não apenas pelo produto ou serviço, ele espera uma conexão real com a empresa, um canal de diálogo e passa a ser uma agente real de transformação. Muito importante a geração de valor e um posicionamento social e ambiental adequado.
Que avaliação faz de 2019?
Nosso principal foco ao longo do ano foi aprimorar e consolidar a experiência do cliente. Ampliamos nosso objetivo para Customer Experience, o que nos vem permitindo aperfeiçoar toda a jornada do cliente, com melhorias em processos, digitalização da experiência e métricas para acompanhamento. Reduzir possíveis atritos da jornada e proporcionar momentos memoráveis durante todo o processo de aquisição, acompanhamento e convivência em um empreendimento MRV se tornou o foco não apenas da área de Relacionamento, mas de toda a empresa, o que está transformando a cultura da companhia. Dentro dessas mudanças as inovações e tecnologias chegam para contribuir para uma jornada mais fluida e ágil para o consumidor, que cada vez mais espera resolutividade e praticidade no seu dia a dia. Uma das ações que posso destacar é o uso de inteligência artificial, que analisa a transcrição das demandas do Fale Conosco e sugere o melhor atendimento de acordo com a necessidade do cliente. Além disso, ao fazer uso do conceito NPS (Net Promoter Score), métrica que avalia a satisfação do cliente e o quanto ele indicaria a marca, conseguimos mapear as principais dores dos clientes e as melhores soluções.
Quais os principais fatos que marcaram o ano?
Interações cada vez mais personalizadas com nosso consumidor, usando a definição e validação dos personas MRV, além de todas as novas tecnologias que estão proporcionando uma experiência descomplicada. Utilização de squads focadas em soluções mais rápidas necessárias para nossos clientes, a ampliação e implementação de novos bots são caminhos para aumentar a qualidade, a personalização e a capacidade de proporcionar novas experiências.
Onde a MRV investiu em 2019 na área de gestão de clientes?
Investimos em pessoas, processos, comunicação, tecnologia e inovação, com participação ativa de todos os setores da companhia e principalmente o cliente. Hoje atendemos em vários canais, usando uma tecnologia omnichannel e estamos em transformação para uma Plataforma Habitacional, entregando uma experiência transformadora. Aprimoramos o monitoramento da jornada (NPS – Net Promoter Score e OKRs – Objectives and Key Results) e estamos cada vez mais engajados, por meio de projetos como, por exemplo, o Atendimento Executivo, que a liderança vai até a casa dos clientes que tiveram algum atrito em nosso processo.
