CEO da Vinklo descreve os desafios enfrentados até chegar ao atual modelo do marketplace
Prova de que ouvir o cliente de forma incessante é o caminho mais certeiro para obter êxito em um empreendimento é a Vinklo, conforme detalhou, hoje (26), Erik Santana, CEO da empresa, ao participar da 974ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Depois de criar sua primeira empresa, a Festa Lab, percebeu, ao conversar com os organizadores e convidados de festas, que teria que mapear toda a jornada de troca dos presentes e resolver essa dor existente no mercado. Foi quando fundou o marketplace de presentes, que consegue que o presenteado possa ver pelo WhatsApp o que está ganhando, definir se quer fornecer o endereço para recebê-lo em casa ou, então, fazer a troca do mesmo por qualquer outro produto, revertendo o valor em créditos.
Iniciando a conversa pela trajetória profissional, Erik disse que seu começo, como estagiário da Bain & Company, empresa criadora do NPS, e onde ficou por seis anos, o encaminhou para ter forte consciência sobre a importância da experiência do cliente. Um dos últimos trabalhos de que fez parte foi no desenvolvimento de um robusto projeto de Voice of Customer para um grande cliente da consultoria. Por meio dele, percebeu a inevitabilidade de entregar uma CX de excelência por meio dos feedbacks e manifestações dos clientes. Daí até chegar à criação da Vinklo, marketplace focado em presentes, houve uma longa caminhada.
“Decidi deixar a consultoria para me tornar um empreendedor, que era o meu sonho, e a ideia inicial surgiu de uma dor que vivi na pele. Precisando comprar um presente para uma criança de dois anos, fui a uma loja e fiz o que todos fazem: pedi ao vendedor uma sugestão, que, obviamente, é a que ele dá a todos na mesma situação, então, a tendência é a criança receber vários presentes iguais, obrigando os pais a irem até loja para efetuar a troca.” Então, Erik vislumbrou algo que poderia ser feito para eliminar esse transtorno, dentro de um mercado que movimenta por volta de R$ 200 bilhões ao ano. A primeira ideia resultou na Festa Lab, site que funciona como um espaço para convites on-line para festas infantis, com lista de presentes. Entretanto, depois de ligar para todos os pais e convidados de uma lista cedida por um buffet infantil com festas agendadas para todo o ano, o feedback recebido levou à mudança do modelo de negócio, pois nem 5% compraram a ideia.
Dessa forma, a Festa Lab nasceu apenas como uma plataforma de convite on-line para festas infantis, sem lista de presentes, mas pensando em criar uma massa crítica de usuários no site. “E pudemos notar que esse serviço sim era uma necessidade do mercado, recebendo respostas positivas de 75% dos consultados em nossa sondagem. Basta dizer que, do lançamento da marca, em 2018, até 2019, já havíamos atendido 160 mil eventos, chegando, em janeiro de 2020, a 210 mil. E num crescimento puramente orgânico, sem gastar um centavo em marketing.” Em 2022, inserindo finalmente o fator presente nesses eventos, foi criada a Vinklo, marketplace que funciona interligado com a Festa Lab e com o mesmo espírito de ouvir o cliente sem parar, com uma equipe inteiramente dedicada. Esse time, explicou o executivo, tem a função de consolidar todos os feedbacks extraídos da pesquisa de NPS e trazer para uma reunião mensal, a qual um comitê analisa para definir o que será feito no próximo mês. “Ou seja, definição inegociável de centralidade absoluta no cliente.”
Depois de explicar como conseguiu ir estruturando a empresa para escalar mantendo proximidade com os usuários, Erik pôde falar da relação com os e-commerces parceiros e o funcionamento com a experiência oferecida por eles. “Quando alguém faz uma compra no comércio eletrônico para ela mesma, já pesquisou e se informou diminuindo muito as chances de errar na compra. Já nas aquisições para terceiros, ela também vai querer alguma segurança na questão da troca do presente. Por isso, na Vinklo, a pessoa recebe uma link pelo WhatsApp com a imagem do presente recebido, tem opção de colocar o endereço para receber em casa ou então realizar a troca por outro produto, revertendo o valor em créditos.” Segundo garantiu, a comprovação do êxito da ideia está no crescimento exponencial que continua acima dos dois dígitos todos os anos e com um NPS na casa dos 70.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 973 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (27), com a presença de Rafael Buddemeyer, CEO do Grupo Buddemeyer, que falará da entrega de valor em transformação com o cliente; na quarta, será a vez de Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur; na quinta, Christina Larroude, diretora de marketing da Minalba Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Mercado de Luxo: A atualização aos novos perfis de consumidores”, reunindo Paulo Oliveira, CEO da Wine Trader, Tamara Lorenzoni, consultora especializada em marketing de luxo, e Camila Dulman, head comercial da área de luxo da Social Digital Commerce.
