Uma pet shop disruptiva

Diretor geral da Zee.Now expõe as características da startup que nasceu centrada no cliente

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Bernardo de Luca, diretor geral da Zee.Now
Bernardo de Luca, diretor geral da Zee.Now

Braço tecnológico da holding Zee.Dog, marca brasileira de acessórios para pet com presença internacional, a Zee.Now vem crescendo de forma exponencial, desde a fundação em 2019, registrando uma elevação sempre de dois dígitos em seu faturamento mensal. Apresentando um modelo de e-commerce que se assenta em três fundamentos invariáveis – atender diariamente, com entregas rápidas e sem cobrar fretes – a startup oferece, em seu aplicativo e no site, produtos e serviços de uma pet shop completa. Os detalhes dessa trajetória bem-sucedida foram compartilhados, hoje (28), por Bernardo de Luca, diretor geral da Zee.Now, durante a 253ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. 

Começando pela fundação da Zee.Now, criada com o propósito de se consolidar como “uma pet shop na palma da mão”, o executivo contou que, por meio do aplicativo, o consumidor tem acesso a todo tipo de produto para animais domésticos. Trata-se, enfim, de uma pet shop on-line, braço de tecnologia da marca Zee.Dog, criada sobre três pilares: funcionar sete dias na semana, das 7h às 23h, entregar em minutos e sempre, incondicionalmente, com frete grátis. “Um projeto que nasceu a partir da dor vivenciada por nós mesmos, que é a de, por exemplo, numa sexta-feira à noite, depois do trabalho, ter de se deslocar a uma loja física e carregar várias coisas para abastecer as necessidades dos animais.”

De acordo com o executivo, a empresa-mãe sempre foi, desde seu nascimento, muito disruptiva, e a Zee.Now é a startup que utiliza tecnologia para suprir as necessidades de parte dos consumidores do segmento, que é a entrega rápida e sem cobrança de taxa. “Por isso, nesses dois anos de existência, estamos crescendo dois dígitos por mês no faturamento, também favorecidos pontualmente pelas circunstâncias da pandemia. O crescimento é mesmo exponencial e conseguimos sustentar isso, porque ocorre a fidelização natural do cliente. Ele se utiliza pela primeira vez do aplicativo, tem a percepção positiva sobre a experiência oferecida e permanece conosco.” Algo que tem demandado grande esforço de adaptação, explicou de Luca, é garantir resposta à forte demanda. Hoje 80% dos entregadores fazem parte do quadro de colaboradores da empresa. “A preocupação é, mesmo escalando nessa proporção, manter, de forma invariável, a qualidade do serviço.”

Falando um pouco do espírito disruptivo da holding do grupo, o executivo detalhou que, fundada há dez anos, surgiu também dos fundadores enxergarem uma grande oportunidade. Faltava, conforme explicou, um conceito de “fast fashion” nesse segmento pet, no qual só existiam acessórios sem uma característica de branding consolidada. “A Zee.Dog se propôs, então, e conseguiu, ser uma marca de acessórios pet reconhecida no mercado, inclusive globalmente. Muitos até acham que se trata de uma multinacional estrangeira. Porque a expansão também internacional deu tão certo que hoje 40% do faturamento da organização já é em dólar. Vendemos nos sistemas B2C e B2B no mercado exterior.”

 

Indagado sobre como surgiu essa oportunidade, que transformou a Zee.Dog num verdadeiro benchmark, ele contou que, a partir da identificação do nicho, as primeiras experiências foram produzir a partir de fábricas na China. O que se mantém, juntamente com o desenvolvimento de produtos na Espanha e no Brasil, tornando-se uma marca global não só pelo faturamento, mas também pela produção. “Como a organização crescia muito, mas se concentrando apenas nos 15% do segmento pet representados pelos acessórios, surgiu, em 2018, a ideia de criar um aplicativo que abrigasse toda a gama de produtos pet, dando origem à Zee.Now. Esta oferece mercadorias de todas as marcas, inclusive as da Zee.Dog.”

Conforme assegurou o executivo, o foco da nova empresa também é sempre na experiência do cliente, não só no site ou no aplicativo, mas oferecendo um ciclo completo, que inclui todas as variantes no pós-venda. “Desde quando recebíamos em média 10 pedidos por dia, já tínhamos essa cultura de tudo centrado nas necessidades dos consumidores. Temos o hábito natural do que chamamos de ‘encantamentos fixos’, que é olhar regularmente para a experiência do consumidor e oferecer algo mais do que o esperado. Por exemplo, todo pedido que eventualmente chegue atrasado no cliente, é compensado com um cupom de desconto. A empresa toda se sustenta na análise de dados e, por isso, a manutenção da excelência nos serviços acontece de forma bem natural.” Sobre a mudança de hábito do consumidor no segmento, ele constatou que só houve grande variação no começo da pandemia. Agora, a adequação se consolidou com uma aceitação cada vez maior dos clientes a esse modal de consumo.

Ao falar sobre como conseguem conciliar crescimento exponencial com manutenção da cultura de customer centric e sem perder qualidade no serviço, ele explicou que é natural, mas com um adendo: a organização adota uma expansão de forma conservadora, com um pé no acelerador e outro no breque, evitando o crescimento descontrolado. “Quando sentimos que pode haver o caos, logo freamos para nos mantermos no rumo. A Zee.Dog sempre fez parte desse segmento, o que ajudou ao desenvolvimento desse seu braço tecnológico. Mesmo com grandes e competentes players, trata-se de um mercado de U$ 8 bilhões que ainda oferece muito espaço em grande diversidade de atuação. E a Zee.Now já é, em apenas dois anos, um forte concorrente com grande potencial ainda para se expandir.”

Instigado a explicar a estratégia de logística em meio a essa expansão significativa do negócio, o diretor detalhou que o modelo de negócio foi lançado apenas nos mercados dos municípios de Rio de Janeiro e São Paulo, operando assim por um bom tempo. “No momento em que percebemos estar dando certo, expandimos de tal forma que hoje alcançamos 11 cidades. E o projeto é acrescentar uma cidade nova por mês até o final de 2021. A Zee.Now espalha mini centros de distribuição pelo município onde está presente, de forma que, seja de onde vier o pedido, a entrega é feita com rapidez. Conseguimos juntar o quebra-cabeça que é analisar quantidade de pet shops em cada cidade, entre outros fatores relevantes, antes de operar no local. Costumamos dizer, diante de uma futura presença no exterior, acompanhando o movimento da Zee.Dog, que, quem abre um negócio no Brasil é capaz de se dar bem em qualquer lugar do mundo. É muita burocracia em cada local, sempre de forma específica e complicada.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 252 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (29), recebendo Pedro Cardoso, vice-presidente de negócios e marketing da Getnet, que falará da virada do jogo pelo digital; e, no “Sextou?”, encerrando a semana, os possíveis diferenciais no sistema de delivery serão o tema do papo com Bruna Horácio, head of sales da Click Entregas.