Esse ano ficou ainda mais claro que o empoderamento do consumidor é um caminho sem volta. Junto a isso, outra lição importante que 2019 deixa é a importância de estar próximo do consumidor, não só para apoiá-lo na jornada de consumo, como também para entender as mudanças de perfil e se adaptar rapidamente às novas tendências. “O ano de 2019 foi muito rico em novas tecnologias voltadas para o consumidor e um ano de questionamento de muitas empresas de como cuidar de seus clientes em um mundo tão conectado e engajado. Isso trouxe muito mais proximidade entre as empresas e clientes”, comenta Adriana Mota de Avó, diretora de customer service da Mobly.
É nesse sentido que a Mobly direcionou seus investimentos na área esse ano. “Investimos muito no desenvolvimento de algoritmos e em inteligência artificial, que levam em consideração o comportamento do consumidor durante a navegação pelo site para fazer recomendações de produtos. Além disso, aumentamos a oferta de recomendações de arquitetos e decoradores. E estamos desenvolvendo agora uma tecnologia que vai gerar essa recomendação por robô”, revela a executiva. Em entrevista exclusiva, a diretora fala sobre o 2019 na área de gestão de clientes e pontua os principais investimentos da empresa na experiência do cliente.
ClienteSA – Que avaliação faz de 2019 na área de gestão de cliente?
Adriana: O ano de 2019 foi muito rico em novas tecnologias voltadas para o consumidor e um ano de questionamento de muitas empresas de como cuidar de seus clientes em um mundo tão conectado e engajado. Isso trouxe muito mais proximidade entre as empresas e clientes. As empresas mais jovens e on-line se destacam, pois já nasceram nesse mundo, nessa cultura. As mais antigas e tradicionais precisam de um esforço maior e contínuo de aproximação com seus clientes.
Quais os principais fatos que marcaram o setor nesse ano?
Cito três frentes que impactaram 2019: fortalecimento das redes sociais, uso de assistentes de voz e robôs de atendimento, algoritmos mais complexos de decisão.
Em que pontos vê o mercado brasileiro avançando nessas estratégias?
O Brasil com certeza é um dos países mais promissores para o uso massificado do assistente de voz e robôs. O consumidor brasileiro é engajado, curioso e aberto às novidades. O nosso desafio é desenvolver algoritmos adequados para nossa realidade além de tornar os robôs mais humanizados em português considerando todos os tipos de sotaques existentes no País.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo dos clientes?
Cada vez mais jovens entram na fatia de consumidores habituais, isso quer dizer que temos cada vez mais clientes rápidos, engajados e volúveis, que exigem rapidez e perfeição em todos os pontos da jornada. Esse novo consumidor também está muito mais próximo da ideia de “usar” mais e “ter” menos, trazendo a tona oportunidades de negócios diferentes, como por exemplo, planos de assinatura ou locação de produtos e serviços.
Esse ano, quais foram os principais investimentos da Mobly nessa área?
Fortalecemos nossos canais digitais, investimos em assistentes virtuais e lançamos uma nova versão do nosso aplicativo. Também investimos muito no desenvolvimento de algoritmos e em inteligência artificial, que levam em consideração o comportamento do consumidor durante a navegação pelo site para fazer recomendações de produtos. Além disso, aumentamos a oferta de recomendações de arquitetos e decoradores sobre formas de combinar os produtos segundo o estilo de quem compra. E estamos desenvolvendo agora uma tecnologia que vai gerar essa recomendação por robô. Abrimos ainda nossa primeira loja física que trouxe uma experiência fantástica e tecnológica para nossos clientes.
