A tecnologia é transformadora, assim como o cliente. Da mesma forma que o avanço das tecnologias vem trazendo novas necessidades para as áreas de gestão de clientes, o surgimento de um cliente mais independente está exigindo uma rápida adaptação das empresas. E isso vem se dando cada vez mais em um menor espaço de tempo. Ou seja, o desafio é grande, como mostraram os executivos que participaram do painel “A Tecnologia transformadora”, do CIC Brasil 2015, que está sendo realizado hoje (30), em São Paulo. “O cenário mudou muito nos últimos anos fazendo com que as empresas tenham que acompanhar de perto o cliente para garantir sua satisfação, principalmente quando se trata das novas gerações”, comentou Onófrio Notarnicola Filho, consultor empresarial, que moderou o painel.

Sobre isso, o vice-presidente regional da Aspect, Laurent Delache, destacou que as empresas já estão sendo desafiadas, citando o resultado de uma pesquisa que revelou que em 2017, haverá mais consumidores nascidos depois dos anos 90, do que nascido antes. “A mudança já começou, fazendo com que as empresas reavaliem conceitos.” Como exemplo, ele aponta o avanço do autoatendimento. “Muitas vezes o consumidor não quer falar com a empresa. Surge então o questionamento de como gerir essa transformação, nos leva ao desafio de entregar uma experiência omni-channel”, comentou Delache, acrescentando que isso mostra como o poder realmente mudou de mãos.

Reforçando a tese, o big data é outro personagem dessa transformação. Afinal, nunca tivemos tanto dados disponíveis, sejam para as empresas, sejam para os clientes. “Essa é outra tendência que está mudando a relação. Se por um lado, o cliente tem mais informação disponível para conhecer a empresa, essa também tem agora a possibilidade de cruzar informações para antever cenários e ampliar o relacionamento com o cliente”, pontuou Paulo Bonucci, country manager da Verint. Pegando carona nisso, o gerente sênior da Tim, Roberto Caldeira, revelou que a tecnologia deve ser vista como o caminho para a experiência do cliente. “Ela vem para suprir as novas necessidades, permitindo, inclusive, a ir mais além criando uma dialogo mais forte com o cliente.”

Na Gol isso se deu com uma mudança de estratégia. A partir de 2012, a companhia área passou a trabalhar mais com foco no cliente. E um dos principais aliados nessa busca tem sido a tecnologia. “Estamos utilizando-a para deixar, de fato, o poder de decisão para o cliente, com o autoatendimento e outros novos canais”, contou Paulo Palaia, CIO da Gol. Essa transformação também se deu na Uol Diveo. Tendo como objetivo acompanhar o cliente para entender como auxilia-lo, a empresa passou por uma evolução, já que as necessidades evoluíram. “Evoluímos nosso portfólio para gerar valor ao cliente e mostrar que não paramos no tempo. Ou seja, o próprio cliente está puxando a transformação”, comentou Túlio Sepe, gerente de novos negócios do Uol Diveo. Dentro disso, Mauricio Visnardi, country manager da Presence, acrescentou que quem vai mostrar qual mudança é bem vinda será o cliente. “Assim, temos que ouvir o cliente. O que agrada, o que é do interesse dele, quais são seus desejos.”