Uma transformação de dentro para fora, pelo cliente

VP da SKY descreve a transformação cultural e tecnológica que reposiciona a organização para crescer

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Luís Otávio Marchezetti, VP de engenharia, banda larga e experiência do cliente da SKY
Luís Otávio Marchezetti, VP de engenharia, banda larga e experiência do cliente da SKY

Os desafios impostos nos últimos anos ao segmento de TV por assinatura, cercado por incursões de atividades concorrentes – que vão dos pesos-pesados das plataformas de streaming globais à disseminada e criminosa pirataria dos sinais digitais -, têm conduzido empresas desse ecossistema a acelerarem os processos de reinvenção do negócio, como é o caso da SKY. Presente em 100% dos municípios brasileiros, a companhia se moveu aderindo ao streaming, aplicando IA para melhorar a experiência do consumidor e com a mudança cultural que embute na consciência de cada colaborador a necessidade de pensar no cliente como se fosse o dono da empresa. Os detalhes dessa transição que se iniciou há três anos e inclui o projeto “Uma Sky para cada Brasil”, foram compartilhados, hoje (24), por Luís Otávio Marchezetti, VP de engenharia, banda larga e experiência do cliente da SKY, ao longo da 391ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Engenheiro de formação com desenvolvimento de carreira em áreas técnicas, mas que acabou expandindo seus conhecimentos e atividades também para a gestão da experiência do cliente, o executivo iniciou o bate-papo falando um pouco da história da SKY. Até por conhecimento de causa, pois a marca está há 25 anos no Brasil, sendo que ele tem 26 anos de empresa. Isso porque participou dos preparativos técnicos quando era profissional da DirectTV para a fusão com a SKY. Hoje, a operadora de TV via satélite na modalidade DTH, ou direct-to-home, está presente em todo o território nacional. “Somos a única organização do segmento presente na totalidade dos municípios brasileiros, com uma base de 4,2 milhões de clientes, que usufruem da nossa flexibilidade em modelos pré-pagos e pós-pagos.

“Nosso principal foco para oferecer excelência na experiência dessa base está na inovação permanente.”

Nessa linha, Otávio ressaltou a exigência do alto nível de agilidade desse mercado, um setor em transformação por conta das operadoras de streaming, que têm levado os consumidores a repensarem a questão do entretenimento. “Esse fator nos leva a nos reinventar, mas enxergando esses novos players não como concorrentes, mas complementares à nossa atividade.” E lembrou que, há três meses, a SKY aderiu ao modelo, com sua própria plataforma de streaming, a DirecTV Go, hub de conteúdo on demand. Nesse sentido, descreveu o desafio a que se impôs a organização, que é o de abarcar as várias realidades dentro do país, com muitos locais ainda sem sequer um sinal de 3G. “Para essas pessoas, a SKY surge como uma maneira de ter contato com o mundo. Por isso, pensamos em oferecer produtos e serviços específicos para necessidades regionais, projeto que chamamos de ‘uma Sky para cada Brasil’.”

Isso leva a organização, nos dizeres do VP, a ambicionar, pensando no cliente, ser a maior fonte de entretenimento, não “no”, mas “para” o Brasil. Para ele, esse é um dos movimentos que refletem o valor basilar da companhia, que é ouvir o consumidor e atender aos seus anseios. Na sequência, descreveu um pouco da trajetória da tecnologia de comunicação no mundo que viu a transição do analógico para o digital evoluindo do 2G ao 4G com transformações significativas, mas nada se comparando, no seu entender, ao verdadeiro salto quântico que será dado com a chegada do 5G. “A velocidade e pulverização dos meios nesse avanço tecnológico pelo mundo todo permitirão a aplicação múltipla de IoT, carros autônomos, cidades inteligentes, etc. As nações que não contarem com uma boa cobertura de 5G ficarão para trás e o Brasil está atento a isso, agindo com rapidez no leilão que abriu o caminho para os investimentos.”

Entretanto, destacou Otávio, o serviço oferecido nas 15 milhões de parabólicas em uso efetivo no país terá de migrar, pois operam na mesma frequência do 5G, que é a chamada Banda C – dos satélites para a terra -, podendo gerar interferência. A migração, então, terá de ser feita para a Banda Ku, que é a mesma na qual a SKY opera desde seu início, em seus serviços de TV por assinatura. Por isso, assegurou, a companhia já se dispôs a cooperar com os radiodifusores, governo e sociedade no sentido de manter esse sinal aberto e gratuito a todos, por meio da GLA, empresa do grupo que detém os direitos dos satélites. Mas, o que abre também oportunidade para que os donos das parabólicas se tornem clientes permanentes ou pontuais da operadora. Ao completar esse panorama das transformações em todo o segmento que forma o ecossistema de TV por assinatura no país, ele apontou também a pirataria como o principal fator a reduzir de 20 milhões para cerca de 15 milhões o público consumidor do setor como um todo, alertando os compradores que, ao adquirem os equipamentos ilegais que roubam sinais das operadoras e provedores, estão alimentando o crime organizado e correndo sérios riscos.

Já ao falar do foco no cliente, o executivo informou que, desde 2019, a organização passa por uma verdadeira transformação que inclui o digital, mas vai mais longe. Trata-se de uma nova cultura em que cada colaborador passa a incorporar um conceito de accountability, que, em uma tradução livre, significa assumir a responsabilidade pela empresa como se fosse efetivamente o dono. “Isso envolveu muita transparência, deixando a cada um dentro da empresa o grau de desafios que seriam enfrentados. Em um trabalho a ser feito em cada pilar estratégico em prol do cliente e dos acionistas. Com muita diversidade e inclusão, ou seja, tudo o que pode contribuir para trazer novos resultados ou reverter os que eventualmente estejam merecendo mais atenção.” Por fim, descreveu também estratégias de retenção de clientes com o uso de IA, entre outras.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 390 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (25), com a convidada Gabriella Zaninetti, VP de marketing do ZAP+, que falará da disrupção na cadeia imobiliária; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá as transformações provocadas pelos meios de pagamentos, com os convidados Juliano Manrique, diretor executivo de soluções da Visa Brasil e Maurício Santos, diretor executivo do Claro Pay e de serviços financeiros da Claro.