Muito se fala dos cases de sucesso das grandes empresas, daquelas que possuem boa parte da fatia do mercado e estão sempre na nossa mente, seja por propaganda, por símbolos ou por outros fatores. Porém, existem outros empreendimentos que merecem destaque e que, às vezes, podem render boas lições para os grandes. Como, por exemplo, a Silva Freire Advogados, escritório do ramo que deu uma guinada nos últimos anos e está na primeira posição em termos de crescimento em Belo Horizonte e em terceiro em Minas Gerais, segundo a consultoria Deloitte. Isso sem poder fazer propaganda propriamente dita. “A OAB proíbe você fazer anúncio e oferecer serviços. Com isso, nossa propaganda é o boca a boca, fazemos para um serviço para o cliente que é replicado para os demais”, explica Luis Felipe Silva Freire, diretor jurídico da empresa.
Uma valiosa lição que a Silva Freira Advogados pode repassar é saber a hora de mudar. O escritório começou a crescer em 2009, quando fundador passou a gestão para a segunda geração, formada por Luis Felipe e seus irmãos. Foi nessa passada de bastão que empresa deu uma arejada e início um projeto profissionalização. Nesse período foram contratadas as consultorias. Assim, o escritório se tornou mais eficiente. “Controlamos melhor os gastos e diminuímos os honorários do cliente. E, consequentemente, os resultados dessas novas práticas foram muito bons”, reitera o diretor.
Uma empresa desse porte tem, entre os diferenciais, um relacionamento quase umbilical com o cliente. No escritório Silva Freire, um dos pilares é o setor de atendimento. Para ver se os funcionários estão seguindo corretamente o que é passado, a empresa adota o cliente oculto, que funciona de forma permanente no escritório e testa tanto o setor de atendimento quanto os advogados. “É o cliente fictício de uma empresa contratada por nós e essa empresa faz um teste, por exemplo, conversando baixinho no telefone, falando mal, gritando e vendo como as pessoas vão se portando para depois a gente trabalhar os pontos fracos”, diz o diretor.
Para um empreendimento pequeno ou médio, outro ponto importante é a fidelização. Afinal, dessa maneira, o cliente poderá voltar a contar com o serviço da empresa quando precisar. Na Silva Freira, eles possuem um diretor de cliente de mercado, responsável por essa fidelização. Ele é almoça com o cliente, vai até a empresa contratante do serviço. Ou, por exemplo, quando é uma ação trabalhista, que está falando do horário que os funcionários bateram o ponto, eles vão até a empresa para ver como que é funciona esse sistema e preparar a melhor defesa. “O cliente gosta desse interesse nosso pelo negócio dele. Isso é mais ou menos o nosso pós venda, como a gente não é um produto só, e sim um produto continuado mês a mês, a gente não tem o pós venda em si, temos o durante a venda, que é o nosso projeto de fidelização”, explica Luis Felipe.
