Em apenas um mês, de março para abril do ano passado, os milhões de minutos de reuniões por meio do Microsoft Teams foram triplicados. Isso denota um acerto nos rumos da empresa em concentrar esforços para a comunicação unificada na plataforma colaborativa. Um mundo hiperconectado que correspondeu ao desenvolvimento de projetos que nasceram há mais de 10 anos. O isolamento social levou, também, à redescoberta do computador pessoal, impulsionando ainda mais a venda dos softwares da multinacional, que potencializa seu empenho de comercialização pela venda direta e em parceria com as redes varejistas e de revendas. Além disso, a nova realidade com a pandemia proporcionou o crescimento exponencial da plataforma de games da Microsoft, com vários lançamentos na esteira do sucesso do novo Xbox. Esses e muitos outros detalhes da atuação da empresa no país foram revelados, hoje (20), por Adriano Galvão, vice-presidente de vendas e marketing da Microsoft, durante a 248ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Como ponto de partida, o executivo fez questão de recapitular um pouco das mudanças surgidas no bojo da crise sanitária mundial e o quanto impactou o dia a dia das pessoas. “O distanciamento social afetou até mesmo os fatores mais corriqueiros do nosso cotidiano, seja em família, nos relacionamentos, no trabalho, etc. Todos passamos por uma curva de adaptação, que envolveu do medo inicial à revolta e momentos de tristeza. Até que, um ano depois, nos encontramos mais fluentes no uso das novas ferramentas que permitem as atividades pelo caminho da comunicação remota.” Ele considera impressionante a velocidade adquirida na adoção do novo ferramental tecnológico, quando até mesmo os mais resistentes tiveram de superar barreiras culturais. Isso foi facilitado, no seu entender, por uma evolução tecnológica sem precedentes que permanece nessa tendência e a passos rápidos.
“As organizações não só adotaram a transformação digital”, disse, “como tiveram de adequar os processos, políticas e tudo o mais. Outro ponto é o quanto os aspectos da vida pessoal e profissional passaram a ocupar o mesmo espaço. Uma realidade inédita e trazendo um valor mais humano, expondo as nossas particularidades, o que foi positivo. As relações se tornaram mais empáticas.” De acordo com Galvão, particularmente na Microsoft, brotou uma preocupação ainda maior com as pessoas, visando a ajudar, de forma efetiva, quanto a desfrutarem da melhor tecnologia em suas residências, dentro de uma cultura organizacional. “Porque todos tivemos de adotar o novo modelo. Além de uma política de bem-estar e conforto para os colaboradores. Aproveitando o sucesso indiscutível alcançado pela plataforma colaborativa Teams, a Microsoft incorporou a ela uma funcionalidade batizada de ‘Insights’, ferramenta com dicas de bem-estar que lembra e mostra ao usuário sobre pausas para meditação ou atividades físicas, entre outras, no seu dia a dia de home office.”
Todas essas preocupações, na avaliação do VP, vão fluindo para a tecnologia. Em seus 19 anos na empresa, ele assegurou jamais ter visto um produto evoluir com tanta rapidez e ao encontro das expectativas dos usuários quando o Teams. Enquanto no dia 16 de março de 2020 se registravam, no mundo, 900 milhões de minutos em reuniões pela plataforma, exatamente um mês depois esse número já havia saltado para 2,7 bilhões. “Isso mostra o quanto é importante a centralização de todo esse novo modelo de trabalho. Desde o Messenger, lá atrás, a Microsoft vem buscando seu caminho nas comunicações unificadas. Da ferramenta inicial de e-mail que é o Outlook, partimos para as ferramentas de comunicação instantânea, compramos o Skype, transformado também em ferramenta de negócios, o Sharepoint, etc., mas tudo ainda orbitando em torno do Outlook. Só que a realidade evoluiu e as gerações mais jovens utilizam muito menos o e-mail, buscando mais interações instantâneas. Então, o Teams veio para unificar, centralizar e possibilitar um uso muito mais facilitado.”
O importante, na concepção dele, é que, apesar de ser uma ferramenta relativamente nova, o Teams é fruto dos esforços que a empresa desenvolve há mais de 10 anos em buscar essa unificação. Em seu entendimento, foi muito feliz ao perceber as necessidades já no início da crise, disponibilizando a plataforma gratuitamente às pessoas físicas e micro e pequenas empresas. Com isso, aumentou muito a base de usuários e a experiência foi sendo incrementada com melhorias. Nessa linha, perguntado sobre as peculiaridades dos dois tipos de clientes da organização sob a responsabilidade de sua área na empresa, os distribuidores e consumidores finais, Adriano afirmou que, na prática, cuida do escoamento dos mais variados produtos. “Somos responsáveis pela venda do Windows, do Microsoft 365, acessórios para PCs e toda a família Xbox aos consumidores finais, tudo dentro de uma arquitetura de canais. O que envolve parcerias com os distribuidores tradicionais, os varejistas, revendedores e as plataformas digitais conectadas ao backend da Microsoft e ao varejo. E, também, respondemos pela venda direta por meio do nosso website, no Brasil.”
Além disso, complementou o executivo, está havendo uma migração das vendas dos produtos físicos da empresa para o digital, integrando todos os pontos da cadeia de valor. “Passamos a fazer as interações em milissegundos na plataforma. Isso é otimizar o encadeamento, porque o consumidor já está muito mais habituado ao consumo pelo digital e os serviços vão todos para esse formato. Investimos em conjunto com os varejistas para potencializar os canais de interação com o usuário final. E seguimos observando atentamente a essa super conexão, apresentando um consumidor muito mais analítico, comparando tudo. O que fazemos é acompanhar todas as estratégias dos comerciantes para atuarmos em conjunto.” Na concepção de Galvão, o conteúdo vem se tornando cada vez mais relevante. E muito disso visando ajudar o cliente com os novos meios e novos canais. E citou como exemplo o crescimento de 400% em um canal até pouco tempo atrás irrelevante para a empresa, que são os meios de pagamentos, as fintechs. “Todos construindo seu próprio marketplace e nós seguindo por esse caminho em favor do cliente.”
A aproximação com varejo para troca de subsídios em prol da experiência do cliente foi outro fator destacado. “Por exemplo, hoje, se você compra uma camisa e ela é entregue no mesmo dia, assim como a devolução do dinheiro também acontece em horas se tenho de devolver o produto, então é uma grande vantagem competitiva. Um fornecedor que leva dias para fazer com que a mercadoria chegue à casa do consumidor já causa estranheza e afastamento.” Assim, de acordo com VP, a jornada do cliente exige uma grande interação com os parceiros no varejo para contribuir e se beneficiar sobre o que os avanços na construção dessa experiência.
Ele também chamou a atenção para uma espécie de renascimento do computador pessoal, que andava meio esquecido após o surgimento dos celulares e outras formas de comunicação. “Só que, não dava mais para usar aquela máquina antiga, abandonada no canto da casa, levando muitos a comprar PCs e notebooks. E foi quando se percebeu o quanto essa indústria havia avançado e facilitou o uso dessas novas ferramentas do digital.” Perguntado sobre o crescimento exponencial do mercado de videogames, o executivo comentou ser uma constatação óbvia diante da necessidade do entretenimento nas residências, com todos em casa. E nessa esteira, houve uma explosão da venda da plataforma de games da Microsoft, o Xbox. “Hoje o console é apenas mais uma das possibilidades de se jogar e, no Brasil, o crescimento do consumo dos serviços de gaming da empresa se encontra entre os top três do mundo. É um grande acréscimo de valor aos consumidores que buscavam entretenimento por meio dos games.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 247 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá na quinta-feira (22), recebendo Ana Cláudia Badra Cotait, presidente do Conselho da Mulher Empreendedora e da Cultura da ACSP, que dará detalhes sobre a ascensão do empreendedorismo feminino; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá o desafio de alcançar a excelência em serviços pela inovação, reunindo Elizandra Costa, gerente executiva de gestão clientes do Banco RCI, Renato Teixeira, diretor executivo de TI, dados e automação da VR e Gustavo Paccola Orsi, superintendente de experiência do cliente da HDI.
