Varejo: o certo e o errado no atendimento ao consumidor II

*Por: Débora Martins

Será que é tão difícil assim atender bem ao consumidor? Com tanta dificuldade para prestar serviços de qualidade, surge esta questão como ponto central de uma discussão, que com certeza renderia horas, mas que, no entanto chegaria a uma única conclusão: O comércio varejista precisa aprender a atender.

No artigo anterior tratamos de discutir alguns pontos que considero importante, como: a primeira impressão que o vendedor deve causar ao consumidor; a disponibilidade de atendimento; o direito do consumidor em obter informações e, sobretudo a (crítica) questão do pacote.

Porém o assunto requer um maior aprofundamento no que diz respeito à própria cultura do comércio varejista no Brasil.
Portanto, mais uma vez, veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil, mudar o que está errado, e conseqüentemente aumentar suas vendas em qualquer época do ano.

1) Herança – Filhos que assumem o comércio dos pais
Certo: Atender o consumidor de forma empreendedora, criando laços de fidelização.
Imagem transmitida: O dono da loja gosta do que faz e quer estabelecer um relacionamento com o consumidor (freguês – o que compra habitualmente).
Errado: Assumir um papel de “Mauricinho ou Patrícinha”. Que geralmente fica no caixa com uma postura arrogante. Nada mais que um precoce dono de negócio.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o ambiente é hostil e que a loja não precisa dele como cliente.

2)Valores organizacionais
Certo: Independente do tamanho da loja os valores e a cultura organizacional devem existir. As pessoas precisam ter uma referência mínima de conduta ética para que suas ações sejam condizentes com a imagem que a loja pretende transmitir no mercado.
Imagem transmitida: O consumidor sente que o funcionário conhece e respeita a empresa em que trabalha. Sendo assim sabe que receberá um atendimento a altura de suas expectativas.
Errado: Cada funcionário se comportar de maneira individual. Vestidos de qualquer maneira (sem obedecer a um padrão ou fazer uso de um uniforme). Ou ainda, pessoas falando gírias, mascando chiclete e se debruçando sobre os balcões da loja.

3) Seleção de pessoal
Certo: Ao contratar pessoas para trabalharem como vendedores o lojista não precisa ter qualquer conhecimento em Recursos Humanos. Basta fazer a seguinte pergunta: Você gosta de se relacionar com pessoas? Colocar a pessoa certa no lugar certo é o que garante o sucesso no seu atendimento.
Imagem transmitida: O consumidor percebe quando um funcionário está insatisfeito, pois seu tom de voz e sua postura irão denunciá-lo.
Errado: Contratar pessoas por aparência, não levando em conta a necessidade de itens como persuasão e argumentação, características fundamentais de um bom vendedor.
Imagem transmitida: O consumidor sente que está falando com um “enfeite”, pessoa-objeto, que não será capaz de localizar o tamanho ou cor solicitada.

Organize-se e cause inveja ao lojista ao lado. A autocrítica é uma ferramenta poderosa e muito útil para transformar o seu negócio. E lembre-se de nunca subestima o boca a boca.
* Débora Martins é consultora da Atender Bem Consultoria e Treinamento, onde desde 1990, vem se especializando no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre atendimento, motivação, liderança, e sobre o setor de Call Center.