Já é de conhecimento geral que conquistar clientes pode sair mais caro do que manter os já fidelizados. Para isso, é mais do que necessário não só investir em novas em tecnologias e na melhoria de produtos e serviços, como também na estrutura da organização. A fim de que todos estejam envolvidos na missão de satisfazer o cliente. Dessa forma, a área de customer success surge como uma equipe que poderá ajudar a empresa a ter uma visão mais holística e aprofundada da base. Mas, para que isso seja possível, Tiago Previato, customer success manager da Geekie, ressalta que todas as outras equipes devem estar envolvidas em um mesmo objetivo: o sucesso do cliente. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele comenta mais sobre os ganhos do negócio com essa equipe.
ClienteSA: Qual é a necessidade de ter a área de Customer Success na empresa?
Previato: Hoje é necessário olhar para o cliente de uma maneira mais holística e compreender qual é o critério de sucesso de cada um. Isso se deve ao fato de que o custo de aquisição de novos clientes é substancialmente maior do que o custo de retenção. Desse modo, é importante que a empresa consiga acompanhar atentamente o cliente no decorrer de todas as etapas de uso do seu produto e consiga identificar melhorias e ações que permitam uma melhor experiência do cliente com o produto. Este profissional fica encarregado dessa missão.
Qual o grande diferencial desse cargo?
Mais importante do que o cargo em si, é o conceito. Ele deve ser bem desenvolvido, compreendido e estimulado em todas as áreas da empresa. É importante que as áreas estejam centradas no cliente e nos objetivos de sucesso dele. O cargo ajuda a fomentar este processo e permite uma aproximação maior do público. No entanto, um cargo isolado não conseguirá garantir um sucesso sustentável em médio e longo prazo com o cliente se não tiver o suporte e apoio das demais áreas.
Como a empresa poderá melhorar a satisfação dos clientes e a fidelização com esse profissional?
A existência deste profissional auxilia no processo de internalização das necessidades do cliente. O cliente passa a ter uma voz maior dentro da empresa, Ao mesmo tempo em que a empresa consegue observar a relação do cliente com ela de modo menos reativo, através de indicadores relevantes. Possibilitando uma maior retenção e renovação.
Essa será uma nova área construída para o futuro para as empresas que se preocupam com gestão de clientes?
Esta é uma área que pode resignificar a relação entre clientes e empresas. No entanto, aponto novamente para a importância de que a construção da área seja acompanhada de uma internalização do conceito de Customer Success por todas as áreas.
Por que vocês decidiram por ter esse cargo?
A decisão surgiu da análise de tendências internacionais no início de 2015 e também da necessidade de um melhor acompanhamento da nossa relação com os nossos clientes.
Conte-me como sua empresa melhorou depois dessa nova área estratégica?
O trabalho com Customer Success ainda está em processo de implantação na Geekie. Devido à novidade que o conceito envolve, são necessários testes e validações para compreender como este conceito poderia ser utilizado na empresa e na nossa área de atuação. Além disso, o desenvolvimento dos indicadores que compõem o Health Score não é trivial e deve ser alterado continuamente até chegar em uma situação mais próxima da ideal. No entanto, posso dizer que mesmo em processo de implantação, esta área já nos permitiu ter uma visão mais analítica e crítica, que nos colocou mais próximo de nossos clientes. Conhecendo mais sobre eles e sobre os objetivos e resultados que buscam com os nossos produtos. Acreditamos que isto já esteja influenciando positivamente a retenção e renovação dos nossos clientes, tal qual o aumento de upsells e cross-sells.
