“Sabemos que o comércio conversacional, ou c-commerce, tem o poder de transformar a forma como interagimos com as empresas e recebemos seus produtos e serviços. Isso é incluir digitalmente consumidores desprovidos de computador ou smartphone de última geração ou high end.” A afirmação é de Javier Mata, CEO e fundador da Yalo, plataforma de c-commerce, ao anunciar o lançamento da Yalo Studio, ferramenta de autosserviço para a construção de fluxos de trabalho em aplicativos de mensagens. Criada inicialmente para uso interno da companhia, a Studio está agora disponível a organizações de todos os portes e segmentos.
A ferramenta, de acordo com o executivo, permite que empresas e não-programadores criem e gerenciem as próprias aplicações de conversação, usando a tecnologia de última geração desse modelo de comunicação. O objetivo é aumentar rapidamente as vendas por meio de plataformas de mensagens como Whatsapp e Facebook Messenger. “Conforme as marcas constroem e avançam em suas experiências digitais por meio de aplicativos de mensagens, a Yalo Studio permite que usuários, com ou sem experiência em programação, desenvolvam, testem e otimizem a jornada de seus clientes de forma independente”, explicou. Por meio da Yalo Studio, os clientes podem encontrar modelos, soluções e uma biblioteca crescente de recursos avançados de fácil implementação em seus canais de conversação.
A solução permite que as empresas gerenciem fluxos de trabalho críticos de vendas e atendimento ao cliente por meio de aplicativos, como os mencionados. “Nossa tecnologia possibilita otimizar fluxos de trabalho, conectando usuários nos canais de mensagens preferenciais. Também, viabiliza às empresas mudanças rápidas e adaptações às necessidades dos clientes quase imediatamente. Alterar uma linha de código é muito mais fácil do que reestruturar uma loja virtual inteira ou atualizar um aplicativo móvel. Por exemplo, logo no início da pandemia, trabalhamos com uma grande companhia aérea latino-americana e em um único dia implementamos um fluxo de conversa para que os clientes pudessem fazer mudanças em seus vôos”, revelou Javier.
Mercado de U$ 130 bilhões
O modelo de c-commerce, acontecendo dentro de aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger, se torna, na avaliação do executivo, uma ponte entre o mundo físico e o digital. Ou seja, une os benefícios das vendas off-line, em termos de personalização e proximidade, com a facilidade e agilidade das vendas on-line. “É uma forma ágil de vendas, de fácil acesso onde há colaboração em tempo real e em um contexto instantâneo.”
Na análise do fundador da Yalo, os usuários já passam 84% do tempo em que estão no celular em seus aplicativos de mensagens – “hoje conversamos mais do que falamos” – e, por isso, no seu entender, o c-commerce é o próximo passo na evolução do varejo. “Espera-se que até 2025 o comércio conversacional se torne um mercado de US$ 130 bilhões e, dadas as tendências atuais em países como o Brasil, espera-se que cresça mais de seis vezes.”
As empresas, como Coca-Cola por exemplo, que já se utilizam da tecnologia da Yalo, asseverou Javier, registraram resultados positivos, incluindo um aumento médio de vendas de mais de 20% e automação de 75% das interações. Com base nas tendências atuais de crescimento do comércio conversacional, a Yalo estima que dentro de 18 meses não haverá empresa – independentemente do seu tamanho – sem uma presença significativa em aplicativos de mensagens. Não apenas como um canal de atendimento ao cliente, mas também como uma estratégia de vendas.
Dicas aos usuários
Ainda de acordo com o executivo, alguns dos benefícios do c-commerce é que ele coloca o usuário no centro, ou seja, ele se adapta às pessoas e seus hábitos. É preciso ser omnichannel e sua adoção é fácil para empresas e consumidores. “Uma vantagem muito relevante é que ele pode ocorrer em todos os diferentes modelos de smartphones e essa não é a realidade de muitos aplicativos de e-commerce. Dessa forma, aproximamos o comércio digital e o suporte para fechar a lacuna tecnológica entre usuários de diferentes níveis socioeconômicos.”
Na concepção do CEO, diversas empresas já têm uma grande base de usuários, mas a questão é como elas interagem com essa base de forma digital e recorrente. “Esse é um grande ativo de empresas já consolidadas em relação a novas que precisam construir sua base de clientes do zero. Já, para as novas empresas, é muito mais fácil enviar-lhes uma mensagem no WhatsApp e começar a interagir do que convencê-los a baixar o seu aplicativo. Em vez de ter que pagar grandes quantidades de dinheiro e esperar muito tempo para entrar no comércio digital.”
Na descrição de Javier, as principais dicas para a prática do comércio conversacional eficaz são as seguintes: analisar quais são as solicitações mais importantes dos usuários e entender o quão repetitivos essas ações são; uma vez feito isso, a empresa será capaz de desenvolver as maneiras mais fáceis de ajudar os clientes em sua jornada e automatizá-las de forma conversacional; ter sempre em mente que haverá certas tarefas não automatizadas e sempre oferecer ao cliente a opção de “conversar” com um agente humano.
