Duas vezes ao ano, empresa dissemina os desafios e a importância da experiência do cliente por meio de ação que envolve o contato direto de toda a organização com a base de clientes
Promover empatia e compreensão profunda das necessidades dos clientes entre todos os colaboradores. Esse é o principal objetivo do CXDay, ação realizada duas vezes por ano pela Zippi, especializada na democratização do acesso ao crédito. Segundo Renata Oliveira, analista de CX da Zippi, a empresa busca criar um movimento em que todos os colaboradores participem diretamente do atendimento, adquirindo uma visão mais real e pessoal das experiências e desafios dos clientes, fortalecendo o compromisso com a excelência no produto. Em entrevista exclusiva, a executiva explicou os detalhes da ação.
O que motivou a criação do CXDay?
A motivação foi promover uma cultura de foco no cliente. Sabíamos que muitas pessoas nunca tinham feito um atendimento e, melhor do que apenas explicar o que o cliente precisa, resolvemos convidar o time para ver como é essa experiência de perto e colocar a mão na massa.
Quando ele foi criado e quais os desafios da construção desse programa?
O CX Day teve sua primeira edição em junho de 2023. O maior desafio para sua realização é o fato de termos uma empresa que trabalha majoritariamente de maneira remota. Com isso, aproveitamos a oportunidade de estarmos todos reunidos para promover esse ambiente de aprendizado e troca, o que acontece duas vezes por ano. Estamos estudando uma maneira de viabilizar que esses momentos ocorram também de maneira on-line.
Quais os principais desafios?
No mercado em geral é manter a personalização em escala, integrar dados de múltiplos canais para uma visão unificada do cliente, e manter a velocidade e a qualidade do atendimento em meio ao aumento das expectativas dos clientes. Na Zippi, especificamente, lidamos com a compreensão das necessidades únicas dos microempreendedores brasileiros, muitas vezes desassistidos por serviços financeiros tradicionais, e a necessidade de oferecer soluções financeiras acessíveis e eficazes.
Utilizamos tecnologia para personalizar a experiência do cliente, como o uso de inteligência artificial, sem perder o atendimento humanizado. Temos um time atento a entender melhor os desafios dos nossos clientes e empregamos análises de dados para aprofundar e atender às suas necessidades de forma proativa.
Qual área da Zippi é responsável pelo projeto e de que forma essa ação funciona na prática?
A Zippi tem uma área de CX, que também é a que encabeça o projeto. No CXDay, qualquer colaborador da Zippi, independentemente de suas funções regulares, dedica uma parte de seu dia para fazer atendimento direto ao cliente. Isso inclui responder a consultas, solucionar problemas e coletar feedback diretamente dos usuários de nossos serviços.
Qual a importância do envolvimento da alta liderança nele?
O envolvimento da alta liderança no CXDay é crucial para demonstrar o compromisso com a equipe e a valorização do atendimento ao cliente. Eles participaram ativamente dos atendimentos no início da Zippi e continuam presentes, o que cria um ambiente inspirador e enriquecedor. A presença da liderança reforça a importância dada ao cliente e motiva a equipe, contribuindo para uma cultura organizacional centrada no cliente. Isso também fortalece a colaboração e a comunicação aberta em todos os níveis da empresa.
Como os colaboradores receberam o CXDay? E como tem sido o engajamento deles?
O time tem recebido o CXDay com grande entusiasmo! Ficam super animados e engajados durante o evento, dedicando-se ao atendimento, esclarecendo dúvidas, respondendo às demandas. Recebemos feedbacks constantes deles, destacando a importância desse momento. Eles percebem como o CXDay é uma oportunidade valiosa para conhecer melhor o nosso cliente e compreender o impacto positivo do trabalho deles nas experiências dos clientes. Um impacto muito relevante que vemos é o fato de melhorias de processos surgirem desse momento, pontos que são mapeados e que as áreas responsáveis priorizam para serem aprimorados.
Quais têm sido os resultados práticos dessa ação?
Um exemplo é a melhoria da plataforma de renegociação, quando um dos engenheiros de software realizou o processo e, com isso, identificou uma oportunidade de ganharmos agilidade. Outra ação decorrente do CXDay foi termos informações de limite que trouxessem maior entendimento para alguns clientes do status dele com a Zippi, vinda da líder de crédito enquanto realizava alguns atendimentos.
Já perceberam também o reflexo dele em números?
Nosso CSAT cresceu mais de 4p.p. desde o nosso encontro e entendemos que, dentre outras ações, o CXDay teve impacto para que essa melhoria pudesse acontecer. O cliente é o nosso coração. Nós agimos para fazer o autônomo agir! Eles fazem com que a gente se lembre todos os dias do porquê estamos aqui, nos mostram que não precisamos ter medo de arriscar e colocar a mão na massa para fazer com que mais empreendedores brasileiros conquistem seus sonhos. Por isso o CX Day é um projeto tão importante e tanta gente olha com carinho aqui dentro.
