Com clientes mais exigentes e conectados, a experiência passou a ser critério decisivo, mesmo em mercados B2B
Autor: Tiago Damazio
Com a aceleração da transformação digital e o acesso cada vez maior à informação, os clientes, sejam consumidores finais ou empresas, se tornaram mais exigentes e seletivos. Nesse novo cenário, a experiência oferecida passou a pesar tanto quanto, ou até mais do que, o próprio produto ou serviço. Agilidade, clareza, conveniência e suporte deixaram de ser diferenciais e se tornaram expectativas básicas. Em outras palavras, não se trata mais apenas de “atender bem”, mas de oferecer uma jornada completa e personalizada, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Essa lógica não se aplica apenas ao consumidor final. No mercado B2B, por exemplo, os tomadores de decisão também carregam consigo expectativas moldadas por experiências digitais que vivem no dia a dia como consumidores. Segundo pesquisa da PwC, 86% dos compradores estariam dispostos a pagar mais por uma experiência superior, um dado que derruba o mito de que o preço ainda é o único fator decisivo nesse segmento.
Pesquisas ao redor do mundo também apontam que empresas centradas no cliente entregam melhores resultados e se mostram mais resilientes em tempos de crise. Enquanto a consultoria Watermark avalia que companhias com excelente experiência de cliente superaram as suas concorrentes no S&P 500 em mais de 80% ao longo de 16 anos, a Medallia, aponta que empresas B2C líderes de CX têm 26 vezes mais chances de alcançar crescimento de receita de 20% ou mais e 2,8 vezes mais probabilidade de atingir suas metas financeiras se comparadas às companhias que não investem na experiência do cliente
Nesse cenário, conhecer o cliente e suas expectativas é meio caminho andado para otimizar a experiência. A outra metade é a implementação de tecnologias que otimizem processos com mais transparência e clareza.
Apesar dos avanços digitais, a humanização no atendimento continua sendo um diferencial competitivo, principalmente quando combinada com a eficiência operacional. No B2B, onde processos são muitas vezes complexos e repetitivos, o uso de canais como o WhatsApp permite resolver questões operacionais em minutos, liberando tempo e foco dos times comerciais para negociações mais estratégicas e consultivas. Ou seja: a combinação de tecnologia e empatia cria uma experiência mais completa, afinal, o cliente B2B também quer sentir que é ouvido, compreendido e valorizado.
Ouvir o cliente para entender o cliente
Para entregar uma experiência única, é preciso mais do que boas intenções. Por conta disso, outra ferramenta valiosa nas estratégias de CX é a pesquisa de satisfação, associada a indicadores como o NPS (Net Promoter Score), que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas, além de ajudar a desenvolver estratégias mais personalizadas voltadas a diferentes perfis de público-alvo.
Em um ambiente cada vez mais competitivo, investir em CX não é apenas melhorar a satisfação, é construir uma diferenciação de verdade. A combinação entre dados, automação e atendimento estruturado, permite criar jornadas personalizadas em larga escala, reduzir desperdícios, aumentar a taxa de conversão e, acima de tudo, gerar valor contínuo para os clientes. A tecnologia torna sim o relacionamento mais previsível e mensurável, enquanto o entendimento do cliente orienta as decisões comerciais com maior precisão. O futuro pertence às empresas que colocarem o cliente no centro não apenas no discurso, mas na prática.
Tiago Damazio é head de experiência do cliente da Cantu.
