Agente “Maitê” atende mais de 100 clientes simultaneamente, proporcionando ROI superior ao e-commerce tradicional
A Biscoitê, rede especializada em biscoitos para presentes com embalagens colecionáveis, aumentou em 120% seu ticket médio nas vendas via WhatsApp após implementar o Whizz Agent, agente de inteligência artificial da OmniChat, especializada em chat-commerce no Brasil e WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Fundada em 2012 e atualmente com 73 lojas em 15 estados brasileiros, a Biscoitê iniciou sua transformação digital durante a pandemia, quando passou a vender pelo WhatsApp de forma mais informal. Com o crescimento da demanda, a marca implementou o uso da plataforma OmniChat para automatizar comunicações e, em 2023, integrou o Whizz Agent, batizado internamente como “Maitê”, para escalar o atendimento e as vendas.
“O canal conversacional se revelou mais que uma alternativa emergencial, tornou-se um motor de crescimento com ROI superior ao nosso e-commerce. Nossa IA atende simultaneamente mais de 100 clientes e mantém uma comunicação personalizada que reflete a essência da nossa marca”, afirmou Clara Calderano, head de digital da Biscoitê, que participou recentemente do primeiro episódio do Omnicast, podcast da OmniChat.
A estratégia de implementação foi gradual, com 15% das campanhas inicialmente direcionadas para a IA. Hoje, cerca de 70% do atendimento é realizado pela Maitê, treinada com base nas melhores práticas e roteiros dos vendedores humanos. “Graças à linguagem natural e personalizada, o uso da inteligência artificial com os clientes tem se mostrado efetivo, e muitos não percebem que estão falando com uma ferramenta em grande parte do atendimento”, assegurou Calderano.
O sucesso da iniciativa está baseado em um modelo de colaboração entre humanos e IA que potencializa as melhores características de cada um. “Criamos um ecossistema onde nossos atendentes mais experientes alimentam o treinamento da IA, enquanto a tecnologia libera a equipe humana para situações que exigem maior sensibilidade e criatividade. A empresa desenvolveu um sistema de transbordo inteligente, onde consultas mais complexas ou negociações especiais são automaticamente direcionadas para os atendentes humanos, garantindo a melhor experiência possível para o cliente”, explicou a executiva.
Segundo Raul Matos, CEO da Biscoitê, “na nossa empresa buscamos sempre unir tradição e inovação, e o uso da inteligência artificial no atendimento via WhatsApp é um exemplo claro disso. A Maitê nos permite escalar nossa operação sem abrir mão do cuidado e da personalização que são marcas registradas da nossa experiência. Com uma operação integrada entre e-commerce, lojas físicas e atendimento automatizado, estamos preparados para atender nossos clientes com agilidade e excelência, a qualquer hora do dia. Estamos muito satisfeitos com os resultados e confiantes de que esse é apenas o começo de uma nova fase de crescimento”.
O monitoramento diário das conversas permite ajustes constantes no algoritmo, num processo de aprendizado contínuo. “Há uma simbiose entre o trabalho humano e a IA. Nossos colaboradores analisam as interações, identificam padrões de sucesso e gargalos, refinando continuamente a atuação da Maitê. Percebemos que o agente está preparado para cada vez mais os disparos de campanhas, e pronto para receber um número de clientes infinito, querendo fechar seu carrinho ao mesmo tempo, e a qualquer hora.”, complementou o executivo.
Já para Mauricio Trezub, CEO da OmniChat, “a experiência da Biscoitê exemplifica como as empresas estão transformando suas operações ao centralizar seus canais de comunicação em uma estratégia integrada com IA generativa. O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de contato para se tornar uma robusta plataforma de vendas que, com a automação inteligente, opera 24 horas por dia sem perder o toque humano”.
Entre os diferenciais do modelo implementado está a integração entre o sistema OmniChat, o e-commerce e os pontos de vendas das lojas físicas, que funcionam como hubs de entrega para as vendas on-line. “Em determinadas localidades, os pedidos podem ser entregues em até duas horas, melhorando significativamente a experiência do cliente”, garante Trezub.
“Os resultados foram ainda mais expressivos, triplicamos nosso ROI comparado ao mesmo período do da Páscoa de 2024, com o transbordo das campanhas de disparos, 100% feito dentro da Whizz (Maitê), alcançamos uma venda ainda maior, com crescimento de 31% nas vendas em geral feita pelo WhatsApp, trazendo resultado tão positivos quanto o que fizemos no Natal”, finalizou Clara.
