Quando o colaborador tem autonomia, orientação clara e respaldo do líder, consegue resolver situações com mais rapidez e assertividade
Autor: Renato Trisciuzzi
Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual produtos e preços tendem à comoditização, a experiência do cliente se consolida como um dos principais diferenciais estratégicos das empresas. Nesse cenário, é comum que organizações invistam em tecnologia, processos e métricas de atendimento. No entanto, um fator decisivo ainda é subestimado: a qualidade da liderança.
A forma como líderes pensam, agem e se relacionam com suas equipes impacta diretamente o atendimento ao cliente. Isso porque não existe experiência externa consistente quando o ambiente interno é frágil. Colaboradores desmotivados, inseguros ou mal direcionados dificilmente entregarão empatia, agilidade e excelência no contato com o consumidor.
Uma liderança bem construída começa pela clareza de propósito. Quando líderes comunicam de forma consistente porque a empresa existe e qual valor ela entrega ao cliente, o atendimento deixa de ser apenas operacional e passa a ser relacional. O colaborador entende que não está apenas resolvendo demandas, mas representando a marca em momentos decisivos da jornada do cliente.
Outro ponto central é a coerência entre discurso e prática. Líderes que cobram foco no cliente, mas não escutam suas próprias equipes, criam um ruído perigoso. A experiência mostra que colaboradores tendem a replicar no atendimento o mesmo tratamento que recebem internamente. Respeito, escuta ativa e confiança não são apenas valores abstratos, mas comportamentos que se refletem diretamente na linha de frente.
A liderança também influencia o atendimento ao cliente ao criar ambientes seguros para a tomada de decisão. Em operações de atendimento, problemas inesperados surgem diariamente. Quando o colaborador tem autonomia, orientação clara e respaldo do líder, consegue resolver situações com mais rapidez e assertividade, reduzindo atritos e aumentando a satisfação do cliente.
Além disso, líderes preparados investem no desenvolvimento contínuo das pessoas. Treinamento técnico é importante, mas insuficiente. Habilidades como comunicação, inteligência emocional e senso de responsabilidade são determinantes para um bom atendimento. Cabe à liderança identificar essas competências, desenvolvê-las e reforçá-las no dia a dia.
No livro Os 4 Pilares da Liderança, defendo que resultados sustentáveis nascem do equilíbrio entre estratégia, pessoas, cultura e execução. O atendimento ao cliente está exatamente no ponto de interseção desses pilares. Não se trata apenas de um setor ou de um script, mas de uma consequência direta da forma como a liderança estrutura e conduz a organização.
Empresas que compreendem esse vínculo deixam de tratar o atendimento como um custo e passam a enxergá-lo como um ativo estratégico. E, invariavelmente, descobrem que antes de encantar clientes, é preciso liderar bem pessoas.
Renato Trisciuzzi é especialista em liderança e compliance e autor de “Os 4 pilares da liderança imbatível”.
