Consumidores buscam empresas que demonstrem coerência entre discurso e prática, que cumpram promessas e que sejam transparentes em suas relações
Autor: Raimundo Ribeiro
Nos últimos anos, o conceito de valor mudou de forma significativa. Se antes ele estava diretamente associado ao preço ou às características do produto, hoje o consumidor avalia uma combinação muito mais ampla de fatores. Experiência, confiança, transparência e relacionamento passaram a influenciar diretamente a decisão de compra.
Uma pesquisa da PwC mostra que 73% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o produto ou serviço que estão adquirindo. Esse dado reforça uma tendência clara: empresas que querem crescer precisam entender que valor não está apenas no que se vende, mas principalmente em como a marca se relaciona com seus clientes ao longo da jornada. E para 2026, essa lógica tende a se intensificar.
Valor nasce da experiência, não apenas da entrega
O primeiro ponto que as empresas precisam entender é que valor real se constrói na experiência. O cliente já não compara apenas produtos ou preços. Ele compara a jornada completa: facilidade de compra, clareza das informações, qualidade do atendimento e eficiência na resolução de problemas.
Empresas que conseguem reduzir atritos e oferecer interações simples, rápidas e transparentes criam uma percepção de valor muito maior do que aquelas que competem apenas por preço. Em um mercado saturado de opções, a experiência deixou de ser diferencial e passou a ser um requisito básico para permanecer relevante.
Tecnologia precisa resolver problemas reais
A tecnologia gera valor quando simplifica processos, melhora o atendimento e torna a experiência do cliente mais eficiente. Quando usada apenas como vitrine de inovação, sem impacto real na jornada do consumidor, ela tende a gerar frustração em vez de vantagem competitiva. Humanizar o atendimento não significa renunciar à eficiência ou à automação. Significa garantir que, por trás dos processos e das ferramentas, exista sensibilidade para entender a necessidade real de quem procura a empresa. Um cliente não quer apenas uma resposta rápida. Ele quer sentir que sua demanda foi compreendida e tratada com seriedade.
Empresas que conseguem equilibrar tecnologia com sensibilidade humana criam experiências mais completas e relevantes.
A escuta ativa como fonte de inovação
Outro aspecto fundamental é entender que o cliente deixou de ser apenas o destinatário final do produto. Hoje ele também é uma fonte valiosa de aprendizado para as empresas.
Feedbacks, reclamações e sugestões revelam pontos de melhoria e oportunidades de inovação. Quando essas informações são incorporadas às decisões estratégicas, a empresa consegue evoluir de forma mais rápida e alinhada às expectativas do mercado.
Confiança é o ativo mais valioso
Em um ambiente de alta concorrência e grande oferta de informação, a confiança se tornou um dos ativos mais importantes para as marcas. Consumidores buscam empresas que demonstrem coerência entre discurso e prática, que cumpram promessas e que sejam transparentes em suas relações.
Essa confiança não se constrói apenas por meio de campanhas ou posicionamentos institucionais. Ela nasce da consistência nas pequenas interações do dia a dia. Cada atendimento bem resolvido, cada problema tratado com respeito e cada comunicação clara contribui para fortalecer essa relação.
Construir valor real em 2026 exigirá das empresas algo que vai além da inovação tecnológica ou da competitividade de preços. Será necessário compreender profundamente o cliente, investir em experiências consistentes e construir relações baseadas em confiança.
As empresas que conseguirem transformar essas práticas em parte de sua cultura estarão mais preparadas para crescer em um mercado cada vez mais exigente.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial, marketing e técnico da Fujitsu General do Brasil.
