É um casamento perfeito, pois enquanto um resolve os incidentes, o outro garante valor, ou seja, a união de ambas as frentes coopera para que a empresa fale a mesma língua
Autoras: Gicelma Santos e Raisa Barros
Já se foi o tempo em que apenas ter um “atendimento rápido” era o suficiente para garantir a satisfação do cliente. Essa mudança de perspectiva é impulsionada por uma nova exigência do mercado. De acordo com o relatório Zendesk CX Trends, cerca de 70% dos clientes B2B esperam que as equipes de suporte ajam de forma proativa, antecipando problemas antes que eles causem interrupções no negócio.
Afinal, mais do que respostas, os usuários esperam resultados. Na área de tecnologia, esse objetivo pode ser conquistado através da união do AMS (Application Management Services) com o Customer Success (CS), que embora sejam áreas diferentes, tornam-se complementares em diversos momentos.
Enquanto o AMS é responsável por garantir suporte, manutenção e evolução, principalmente de ERPs, o CS tem a missão de assegurar que cada usuário alcance o objetivo que o levou a contratar a solução.
Ambas as frentes possuem total sinergia. No entanto, uma boa parcela do mercado brasileiro pensa no AMS apenas como um serviço de “abertura de tickets” para simplesmente atender chamados, mas, na verdade, o intuito desse serviço atualmente é ofertar um suporte com estratégia e que traga valor.
E justamente o CS vai ao encontro desse propósito. É importante enfatizar que o usuário pode ter a melhor plataforma do mercado, mas, se não souber como extrair valor, o resultado será nulo. Nesse sentido, o Customer Success é quem transforma potencial em performance, conectando estratégia e execução.
Podemos falar que é um casamento perfeito. Um resolve os incidentes e o outro garante valor. Ou seja, a união de ambas as frentes coopera para que a empresa fale a mesma língua. Não à toa, em outras nações, o CS já vem sendo posicionado como uma parte do AMS.
Quando atuam juntos, os usuários passam a obter ganhos como análise preditiva, antecipação de falhas, visão proativa, roadmap de inovação, estabilidade e, sobretudo, ROI. Todas essas vantagens contribuem para a conquista da melhoria contínua, uma vez que o processo de traduzir a dor do cliente e resolvê-la estrategicamente com valor contribui para a criação de um espaço seguro e escalável.
Essa união ganha ainda mais notoriedade considerando o atual cenário de transformação digital. Diversas empresas vêm adotando, cada vez mais, plataformas de gestão. Deste modo, esse acompanhamento do AMS em colaboração com o CS ajuda a olhar o negócio como um todo, garantindo que todos os “pratos” estejam equilibrados, impedindo que caiam e tragam transtornos para a organização.
Olhando para o roadmap de inovação das empresas, a integração entre as áreas é o divisor de águas entre as marcas que apenas “operam sistemas”. Sendo assim, ao contar com o apoio de uma consultoria que tenha embarcada a união desses conceitos, é garantido para o usuário mais do que suporte: uma jornada inovadora.
A convergência entre CS e AMS não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que buscam longevidade e eficiência na era digital. Ao integrar a manutenção técnica à estratégia de sucesso do cliente, é possível transformar sistemas passivos em ativos de alto desempenho.
Gicelma Santos e Raisa Barros são, respectivamente, head de CS e head de AMS na Delaware Brasil.
