Coletar feedback é importante, mas transformar esse feedback em ação é decisivo
Autor: Renato Vechiatto
Em um mercado onde produtos e preços se tornam cada vez mais semelhantes, a verdadeira diferenciação nasce da experiência. Ouvir, entender e agir com agilidade deixou de ser um diferencial para se tornar um imperativo de sobrevivência. Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) se consolidou como uma das ferramentas mais relevantes do mercado. Criado por Fred Reichheld em 2003, o NPS parte de uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”
— e traz respostas que vão muito além de uma nota.
Lealdade que impulsiona resultados
A métrica traduz não apenas satisfação, mas intenção de relacionamento. Clientes que respondem 9 ou 10 são promotores: consomem mais, indicam e defendem a marca. Já os detratores, com notas entre 0 e 6, são aqueles cuja experiência negativa os torna potenciais agentes de reputação negativa. E no meio, os neutros — aparentemente inofensivos, mas que revelam algo silencioso e perigoso: a indiferença.
É fácil subestimar o impacto de uma nota em uma pesquisa. Mas a verdade é que o NPS influencia diretamente os resultados financeiros. Estudos da London School of Economics demonstram que um aumento de 7% no NPS pode gerar um crescimento de até 1% na receita anual da empresa. Já a Bain & Company aponta que companhias líderes em NPS crescem, em média, 2,5 vezes mais do que seus concorrentes diretos.
Não é exagero afirmar que a lealdade é um ativo financeiro. E talvez o mais subestimado deles.
Mais do que medir, é preciso agir
O valor do NPS está em sua capacidade de revelar a verdade do cliente. Ele mostra o que está funcionando e, sobretudo, o que precisa mudar. Fica ainda mais poderoso quando combinado ao CSAT — Customer Satisfaction Score — que mede a satisfação em momentos específicos da jornada. Enquanto o NPS oferece uma visão relacional e ampla, o CSAT aponta ajustes táticos no curto prazo.
Mas nenhuma dessas métricas tem valor se não forem acompanhadas de um processo de escuta genuíno. Coletar feedback é importante; transformar esse feedback em ação é decisivo. Significa alinhar processos, capacitar times, envolver lideranças e ter coragem para mudar. Inclusive, mudar o que parecia intocável.
O cliente como norte estratégico
Empresas que escutam melhor, crescem mais. Isso porque entender o cliente vai além de atender bem; é sobre antecipar necessidades, reduzir atritos e entregar valor onde realmente importa. E, acima de tudo, é sobre construir confiança.
Quem recomenda, valida. Quem retorna, confia. E quem lembra da marca mesmo sem ser lembrado por ela, revela o que nenhuma métrica captura: o espaço emocional conquistado no coração do cliente.
Porque no fim das contas, empresas não encantam. Pessoas encantam. O NPS é apenas o reflexo daquilo que acontece nos bastidores: uma cultura viva, onde cada colaborador entende seu papel na experiência do outro. Métricas evoluem, ferramentas mudam, tecnologias surgem e o que nunca muda é o valor da escuta genuína.
Colocar o cliente no centro não é uma estratégia. É um compromisso. E os negócios que prosperam são, justamente, aqueles que não esquecem que do outro lado de cada dado, sempre haverá uma pessoa.
O NPS é uma bússola, não um troféu. Alcançar um NPS elevado é motivo de orgulho, sim — mas o verdadeiro valor está no caminho percorrido até lá. É sobre ouvir, agir e evoluir. O cliente que recomenda é o cliente que confia. E confiança, em tempos de incerteza, é o ativo mais valioso de qualquer negócio.
Renato Vechiatto é diretor executivo na Smollan Brasil.
