Executivos de Adjust, Casas Bahia, Hortifruti Natural da Terra e Samsung debatem as experiências que podem ser oferecidas para conquistar e manter o cliente compleando pelo app
O Brasil é um dos países que mais se destaca no cenário global de aplicativos de compras, tendo crescido 48% o número de instalações, no primeiro semestre de 2025, em comparação com o ano anterior. Para se destacar nesse cenário, as empresas, varejo e indústria têm investido na entrega de uma boa experiência em toda a jornada de compra no app, inclusive agregando valor com outros serviços, vencendo, assim, o desafio de reter o cliente. Esse cenário foi debatido, hoje (12), por Bruno Costa, diretor sênior de direct-to-consumer da Samsung Brasil, Fernando Cabral, diretor de growth para a América Latina da Adjust, Mariana Ferreira, coordenadora de relacionamento da Hortifruti Natural da Terra, e Guilherme Grecco, diretor de e-commerce da Casas Bahia, na 1200ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidado a iniciar o bate-papo, Fernando pontuou que o mercado de aplicativos no Brasil e na América Latina ainda segue sendo muito forte. Os últimos relatórios da Adjust apontam para uma diminuição de instalações em nível global, notadamente nos mercados mais maduros como Estados Unidos e Europa, enquanto na Ásia e na América Latina, no ano passado, foi registrado 18% a mais de instalações, 27% a mais de sessões, com o Brasil como o mais pujante entre esses mercados. “Tanto que, já no primeiro semestre deste ano, vimos o Brasil crescer em 48% o número de instalações e 30% de sessões em relação a 2024, quando o País já constava em 11º lugar entre os que mais geraram receita por meio de aplicativos e o 3º que mais baixou aplicativos no mundo.”
Em cima disso, Bruno destacou que a Samsung, atuando globalmente, vem percebendo uma maneira diferente de comprar nos países mais desenvolvidos comparativamente ao que acontece aqui na América Latina. Por isso, desenhou a estratégia de aproximação com o consumidor por meio do modelo D2C, com o aplicativo sendo fundamental. “No app, o consumidor pode navegar, pesquisar, comprar, ter uma experiência que lhe propicie uma percepção de valor.” O executivo explica que o objetivo é ir além de uma navegação tradicional, mas buscar uma identificação com a marca, por meio de uma jornada fluida, produtos de qualidade, personalizados e um ecossistema de serviços, como seguros, live commerce, loyalty, etc. “O app é a menina dos olhos da nossa aproximação via direct-to-consumer.”
Com o aplicativo já representando uma parcela significativa das vendas no Natural da Terra, Mariana falou do desafio que representa isso perante uma base de 2,8 milhões de clientes no País. “Nosso empenho é que, mesmo lidando com produtos perecíveis, o cliente tenha a mesma experiência on-line da que consegue indo à loja para suas compras, desafio que começou a ser vencido impulsionado pela pandemia. Foi quando criamos a possibilidade de o cliente mandar sua lista de compras pelo WhatsApp e evoluímos essa experiência para o aplicativo, ganhando a confiança do consumidor.” Segundo a executiva, isso foi conquistado garantindo uma experiência fluida, omnichannel, tomando o cuidado na escolha muito bem feita dos produtos encomendados e inserindo um brinde em meio às compras. “O que vem dando muito certo.”
Por sua vez, Guilherme, comentou que, apesar do aplicativo oferecer uma conversão maior que no desktop e no mobile, a aquisição de um consumidor é mais cara. “Assim, além de adotar uma estratégia muito bem feita para conquistar esse cliente para o aplicativo, o desafio é retê-lo na solução. Cada player terá seu diferencial, tentando fazer com que o consumidor mantenha esse ponto de contato ativo.” Segundo ele, na Casas Bahia, o grande desafio é a adesão ao carnê digital pelo aplicativo, porque é um diferencial oferecido ao cliente nessa busca por mantê-lo dentro do ecossistema.
Houve tempo ainda para os convidados responderem questões da audiência, tratando de temas como o equilíbrio entre uma experiência personalizada e a privacidade do cliente, as formas para se diferenciar nesse competitivo mercado, a busca crescente de um relacionamento mais conversacional, o uso da inteligência artificial, entre outros. O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1199 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA, na Semana do Cliente, retorna na segunda-feira (15), debatendo o tema “Cultura Cliente: A evolução das práticas, com resultados”, reunindo Larissa Raposo, professora de marketing de experiência no curso de Administração da ESPM, Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, João Gandolfi, diretor comercial, marketing e trade marketing da Flora, Marcel Bueno, diretor de marketing, vendas e serviços na Ford Motor, Tamara Lorenzoni, especialista em gestão de marcas de luxo, Thaissa Scalle, gerente de gestão de clientes da Brasilprev. Na terça, será a vez do tema “Employee Experience: O impacto da cultura interna na jornada do cliente”, que reunirá Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM; Adriano Gandolfi, diretor de experiência do cliente da Swile; Dante Palazzo, Chief Human Resources Officer do Grupo Nós; Marília Zanotti, head Latam de customer experience da TotalPass; Rafael Lindemeyer, diretor sênior de clientes da Ipsos; e Raimundo Ribeiro, diretor comercial e técnico da Fujitsu General do Brasil.
Na quarta, o tema será “Atendimento: Os desafios no alinhamento da visão cliente”, reunindo Rafael Lionello, professor de marketing de relacionamento no curso de Administração da ESPM; Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar; Maíra Nogueira, superintendente de satisfação de clientes da Getnet; Roberta Campanini, diretora de sucesso do cliente da FTD; Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay; e Sarita Besada, vice-presidente de operações em CX da Concentrix. Na quinta, a pauta é “Inovação: Os avanços em IA e outras tecnologias para surpreender o cliente”, recebendo Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM; Andréia Rocha, executiva de marketing da Plano&Plano; Erica Albuquerque, gerente de comunicação e marketing da Embracon; Luciana Maranhão, gerente de experiência do cliente, comunicação e marketing da Log; José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor); e Marília Garcia, head de pet experience da Petlove.
Encerrando a semana especial, tema da live de sexta é “O profissional de CX: Quem está por trás do encantamento dos clientes?”, com Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM; Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia; Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur; Claudia Storch, diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee; Cintia L. Rodrigues, superintendente sênior da central de atendimento do Grupo Bradesco Seguros; e Rômulo Machado, gerente sênior de contact center customer care da LATAM.
