Gerente da Black+Decker detalha os avanços da empresa ao manter a proximidade com os clientes para inovar nos produtos, sem perder as características culturais que fizeram seu sucesso
São grandes os desafios de uma empresa centenária, que conquistou essa longevidade graças à qualidade e confiabilidade mantida nos produtos, afinal, ela precisa continuar inovando e atendendo às novas necessidades dos cliente, sem perder a tradição que a solidificou. É o caso da americana Stanley Black & Decker, fundada em 1910, e no Brasil desde 1946. A empresa consegue manter, por exemplo, o icônico ferro de passar FVA 1110 como um dos líderes de mercado, de geração em geração, há 68 anos, enquanto avança com produtos mais modernos em várias categorias de mercado. Detalhando conciliam inovação com tradição, estudando as tendências e novos comportamentos, Marta Schulz, gerente de marketing de produtos da Black+Decker, foi a convidada, hoje (16), na 1148ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“A marca Black+Decker, existente há 115 anos, faz parte de um grande grupo americano, o Stanley Black & Decker, com várias outras marcas, e é caracterizada por desenvolver produtos cada vez mais associados às necessidades do consumidor e antenados com as tendências”, iniciou a executiva, reforçando que a marca também acompanha as transformações no varejo físico e no on-line. “Pesquisamos com profundidade para chegar a evoluções que provocarão uma mudança positiva no dia a dia do consumidor. Queremos continuar caminhando com entrega de coisas novas, mantendo a marca forte na cabeça dos clientes.”
Aproveitando uma pergunta da audiência, Marta deu como exemplo de produto tradicional da marca o ferro de passar FVA1110, que continua sendo, em quase 70 anos de existência no mercado, um dos líderes de vendas na categoria. “As pessoas sempre estranham, pois existem ferros muito mais modernos e nós mesmos já lançamos o ferro a vapor, ferro com desligamento automático, ferro que conversa com o consumidor por meio de um censor, sabendo a temperatura que tem de chegar no momento certo, mas ele continua imbatível.” Qual seria, então, a explicação da perenidade do produto? Para a gerente, tudo se explica por ele passar de geração em geração sem frustrar a expectativa do cliente. “Esse é o grande diferencial, entregar o que promete, passar bem uma roupa bem, de forma simples, sem quebrar ou apresentar defeitos.”
A partir dessa constatação, Marta fez uma reflexão sobre o que é inovar. “Não está apenas relacionada a benefícios de produtos, aos features ou às características gerais do mesmo, mas sim ao que ele está entregando, mantendo a qualidade da experiência por um longo período. Então, mesmo com tantas mudanças e matérias-primas e formas de aplicação e tudo o mais, o desafio é, de um lado, ter o produto com a mesma consistência de uso e, de outro, lançar novidades. Sempre mantendo a razão de ser da marca, que consiste em entregar a mesma qualidade e confiabilidade, mas com incrementos que atendam às necessidades de diferentes tipos de consumidores.”
Após citar outros exemplos de produtos que acompanharam as mudanças de hábitos, a executiva explicou de que forma a empresa embasa as decisões em pesquisas por meio de várias fontes, desde as mais tradicionais, junto a institutos especializados, como por insights na internet, SAC e no contato direto com os clientes. Depois de coletados e tratados, os dados apoiam o entendimento dos novos comportamentos e perfis para a tomada de decisões sobre inovação e reformulação de produtos. Ela ainda falou da política de proximidade com os clientes, buscando diminuir o tempo que leva o desenvolvimento de um produto para que ele chegue ao mercado com consistência dentro dos padrões estabelecidos pela empresa.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1147 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (17), recebendo Camilo Leles, gerente de comunicação da Saint-Gobain Produtos para Construção, que abordará a estratégia de engajamento com conteúdos digitais; e, encerrando a semana, na quarta terá a presença de Georgia Rivellino, diretora de marketing e produtos da Simpress, que falará da atenção ao cliente ao longo da jornada de locação.
