A tendência é que o atendimento se torne híbrido, com bots cuidando de tarefas mais simples e mecânicas para potencializar o trabalho humano
Autor: Paulo Damas
Com o avanço da tecnologia, situações como falar com o gerente do banco ou resolver um problema com uma empresa se tornou muito mais prático e dinâmico, como o consumidor espera que seja. Assim, muitas marcas estão aderindo ao uso do Whatsapp e do chatbot como ferramentas de atendimento ao público. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de soluções digitais ServiceNow, 72% dos brasileiros consideram importante um bom serviço de chatbot ao interagir com um negócio.
No entanto, o uso dessa inteligência não traz apenas a agilidade em uma época na qual todos estão com pressa, mas também auxilia na personalização do atendimento. Dessa forma, a organização é capaz de compreender o desejo do cliente e antecipar algumas dúvidas que podem surgir. Com isso, essa burocracia se tornou parte da experiência.
Quando o consumidor entra em contato para solicitar o serviço ou produto, as marcas devem aproveitar esse momento para fechar a compra. Sendo assim, ele espera ser atendido rapidamente, dentro do intervalo de tempo e no canal que escolheu. A inteligência artificial permite que isso aconteça de forma eficiente e intuitiva, ou seja, sem perder o toque humano, o que pode ser um diferencial na hora de conquistar o comprador.
Tanto grandes corporações quanto as menores estão usando soluções automatizadas para solucionar dúvidas, enviar links, acompanhar pedidos e até finalizar a venda justamente por conta dessa rapidez do retorno e da coleta e análise de dados que a tecnologia proporciona. Assim, sistemas que analisam sentimentos e preferências, acompanham a jornada do cliente e oferecem suporte 24h estão ajudando empresas de todos os portes e segmentos.
Vale reforçar, no entanto, que nem todas as demandas devem seguir processos automatizados. Isso porque a tecnologia serve como um auxílio, apoiando em problemas básicos e acelerando operações manuais diárias. Porém, quando se lida com o público, existem situações que exigem mais sensibilidade e o discernimento humano. Assim, a tendência é que o atendimento se torne híbrido, com bots cuidando de tarefas mais simples e mecânicas para potencializar o trabalho humano.
Outro ponto que deve ser observado é que, com a evolução do chatbot, em breve será possível entender de forma mais ágil o motivo do contato do cliente, permitindo que as respostas sejam ainda mais rápidas e assertivas em solucionar o problema. O modelo traz, sobretudo, redução de custo, maior satisfação e mais fidelidade, visto que o comprador percebe que está sendo valorizado. Isso aumenta as chances de recompra.
Ao utilizar o Whatsapp com automações, por sua vez, necessidades reais dos usuários serão atendidas, já que é possível configurar a ferramenta com um direcionamento específico e personalizado. Para tanto, é preciso determinar as metas para que seja possível melhorar os ajustes e identificar as áreas que precisam de otimização de acordo com necessidades e preferências individuais.
Ainda, é necessário que as organizações continuem acompanhando as tendências da otimização do atendimento, que estão sempre em desenvolvimento. Assim, atualizar regularmente e incorporar novas funcionalidades permite que o negócio ajuste os fluxos de trabalho com base em feedback e métricas de desempenho.
Para finalizar, concluo que a evolução da tecnologia tem transformado o atendimento, fazendo com que a operação seja muito mais integrada pelo uso de chatbot e análise preditiva. Dessa forma, ao aplicar uma automação mais eficiente e personalizada, faz com que a companhia se adeque às interações com os consumidores com base em dados e comportamentos. Juntamente com a análise de dados, é possível se adaptar de maneira mais ágil às expectativas dos clientes e às demandas do mercado, garantindo um atendimento mais eficiente, personalizado e satisfatório.
Paulo Damas é CTO e sócio fundador da Bilheteria Express.
