Muito mais do que realizar cobrança ou recuperar crédito, essa atividade está se transformando em um meio de resgatar um consumidor para a sociedade. Para isso, a análise apurada tanto do que o cliente fala como de toda realidade à sua volta, com dados precisos e bem ponderados, permitirão mantê-lo efetivamente no centro da solução dos problemas. Disso nascerão acordos produtivos para ambos os lados. Essas são algumas das conclusões extraídas da conversa, de hoje (10/09), com Danilo Curti, co-fundador e head de operações/analytics da Evollo, Renato Pescara, gerente de serviços compartilhados, atendimento e recuperação de crédito na Ailos, e Roseli Garcia, diretora executiva da Boa Vista SCPC, na 118ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
De acordo com as explicações de Pescara, a Ailos é uma central de cooperativas, com 13 afiliadas e mais de 10 milhões de ativos, vivendo um momento de forte ascensão e em um ambiente onde o grande desafio para o mercado de cobrança, segundo ele, é transformar esse conceito para uma efetiva recuperação do cliente. “Um software sozinho tem o potencial para fazer todo o processo de cobrança. Mas temos, na verdade, que ajudar o consumidor a voltar a desfrutar de crédito e, dessa forma, dar sequência às suas atividades em prol da sociedade. No momento em que conseguimos ouvir nosso cooperado, entendendo sua necessidade e tudo o que ele fala, transformando em algo que seja produtivo para os dois lados.”
Na avaliação do gerente, o grande esforço hoje para quem trabalha com recuperação de crédito está em como monitorar adequadamente o operador, aquele que ouve a voz do consumidor e dá um feedback para o negociador. A solução para isso, no caso da sua organização, foi buscar no mercado o speech analytics. “Antes, tudo seguia a partir de uma tabela fixa e com limite de tratativa à disposição do nosso negociador, próprio ou terceirizado, e que muitas vezes não servia ao cooperado. Por isso, além do speech analitycs, outra frente foi pegar a base de todos que já fizeram acordos e verificar de que maneira esse público performava. Detectar os comportamentos de boa fé, separando dos eventuais aproveitadores da situação de negociação.” Foram detectados, segundo informações do especialista, muitos cooperados que não necessitavam daquele determinado desconto, mas sim de um fôlego para poder saldar essa pendência.
“Agora estamos conseguindo ser muito mais cirúrgicos na obtenção da voz e da realidade do consumidor”, registrou Pescara. De um total de 180 mil contatos, conseguiu-se ouvir, por de speech analytics, mais de 60 mil deles, acrescentando-se para análise as questões demográficas e financeiras do cooperado. “Notamos que esse investimento se pagou em três meses e reverteu sensivelmente nossa curva de acordos bem-sucedidos. Por isso recomendo mesmo a adoção da modelagem de dados, pois não é enfadonho e complicado como parece. É só começar pelo mais simples e ir progredindo de análises mais complexas.”
Fornecedora da solução de analytics para a Ailos, a Evollo é uma startup criada para ajudar os clientes a fazerem essa análise dos dados e da fala dos consumidores. De acordo com seu co-fundador, Danilo Curti, trata-se de um modelo para tornar simples os aspectos de tecnologia e processos e ali conectar o extrator da Evollos para, diariamente, investigar os dados de modo estratégico. “Isso é feito com muita flexibilidade para nos adaptarmos ao que o contratante necessita. No caso da Ailos, o grande foco foi entender o cooperado.” Segundo explicou, eles foram separados em dois conceitos de avaliação: a empatia, que é a aproximação com esse cliente e, em segundo, as providências de cunho estratégico em relação às manifestações, comportamento e estilo de vida desse consumidor.
“Nossa tarefa é identificar isso, atrair o cliente para conversa, confiar e se abrir”, detalhou Curti. “Seus motivos e suas prioridades na vida. Depois de adotar as melhores práticas de abordagem, poder mensurar se o cliente tem mesmo ou não como liquidar seu débito.” Nas ponderações do especialista, é necessário chegar-se a um entendimento adequado de porque determinado consumidor não fez o acordo mesmo manifestando o interesse inicial. Assim, consegue-se saber a situação dele, se há o interesse, porque não está pagando e como agir nesse cenário. “Isso tudo consegue orientar a área de crédito para direcionar melhor suas atividades.
Por sua vez, a diretora da Boa Vista SCPC ressaltou: “todos falam em foco no cliente há muitos anos, mas conseguimos verificar aqui, pelo que disse o Pescara, como isso pode acontecer de verdade. Muito mais importante que cobrar o consumidor é recuperá-lo financeiramente para que seja produtivo para a sociedade. Não se trata, assim, de apenas resgatar um determinado valor financeiro, mas sim uma pessoa para a sociedade”. No entendimento de Roseli, o segmento não está mais na situação de desprezar experiências anteriores, mas sim aproveitando todo o aprendizado e conseguindo analisar o ecossistema do cliente. “Porque os acordos não são cumpridos mesmo sendo bons?”, indagou ela, oferecendo a resposta. “Porque não estão adequados à realidade de determinado público. Por isso a importância dessas análises de dados. E temos que observar, daqui para a frente, também todos os aspectos da LGPD que já está em vigor. Por exemplo, já é fundamental colher a anuência formal do indivíduo para que seus dados sejam guardados e utilizados. Tudo muito claro e identificado em termos de aproveitamento.”
No encerramento, os especialistas deixaram claro que a monitoria, que antigamente estava mais focada em detectar erros no propósito de cobrar, se tornou, agora, um meio para verificar oportunidades de relacionamento. Compreender a jornada do consumidor sob todos os ângulos e colocar mais ênfase no que está dando certo nessa interação. Identificar e mensurar as melhores práticas. Algo que, segundo eles, requer muito mais paciência e perseverança para construir o modelo vencedor do que altos investimentos. E Roseli fez questão de arrematar com uma máxima irrefutável: “Dados só têm valor quando transformados em conhecimento”.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (10), a série de entrevistas encerra a semana com o “Sextou?”, que será sobre profissionalização do home office, debatendo com Fábio Bisacchi, presidente da Motiva, Marcelo Augusto Oliveira, diretor de gestão administrativa da Connvert, e André Prevedel, CIO da Neobpo.
