O mercado de cobrança enfrenta, diariamente, uma competitividade muito grande. Nesse cenário é essencial conhecer o cliente. Esse trabalho pode ser facilitado por meio do workforce optimization, WFO, que permite automatizar e adicionar inteligência às operações de cobrança, segundo afirma Pedro Silveira, marketing e lead generation manager da Interactive Intelligence. “Mais do que garantir que haja um agente disponível para receber uma interação, é necessário que ele tenha um perfil cada vez mais específico, de acordo com o tipo de dívida, idade do débito, capacidade de pagamento do devedor”, afirma.
Para Silveira, a tecnologia faz muito mais do que somente garantir que haja um agente na PA para atender ao cliente. É possível colher resultados por meio de toda a companhia. Com uma escala de trabalho dos agentes alinhada às necessidades da operação e de seus clientes, pode-se obter ganhos imediatos em produtividade, satisfação do cliente e valores recuperados. “As soluções de WFO, aliadas à outras ferramentas de gestão, podem auxiliar na manutenção de compliance com regulamentações e aderência às estratégias de negócio”, explica.
No entanto, de acordo com o executivo, apesar das ferramentas de WFO permitirem que se faça a gestão automática, para a adoção dessa tecnologia no setor, é preciso ter um planejamento estratégico da operação de cobrança. “Se bem alinhada à estratégia comercial, o WFO pode aumentar muito a eficiência das operações de cobrança. Uma campanha de cobrança de cartões de crédito, por exemplo, em que há múltiplas ofertas de acordo disponíveis e com uma ferramenta de WFO, é possível escalar agentes que possuem um poder maior de persuasão e que podem dirigir o cliente ao fechamento de um acordo que, além de estar alinhado com sua capacidade de pagamento, também é mais vantajoso para a companhia credora”, comenta.
