CEO da Westwing descreve as estratégias para entrega de uma jornada completa e omnicanal no mercado de casa e decoração
Presente no Brasil desde 2011, a Westwing consolidou-se no País ao apostar em um modelo digital especializado em decoração, mobiliário e lifestyle para casa, combinando tecnologia, curadoria rigorosa de marcas e foco na experiência do cliente. O crescimento acelerado durante a pandemia culminou no IPO na B3 em 2021, marco que impulsionou novos investimentos. Desde então, a companhia tem buscado equilibrar expansão digital, desenvolvimento da marca própria e presença física para fortalecer a proposta de valor, conforme detalhou André Machado, CEO da Westwing, hoje (09), na 1292ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
De origem alemã, a empresa de comércio eletrônico focada em produtos de decoração, mobiliário e lifestyle para casa veio para o Brasil, em 2011, dentro do processo de expansão global. Em 2018, a operação brasileira foi adquirida pelo fundo de private equity Axxon Group, tornando-se independente. Desse ano a 2021, aproveitando-se da robustez tecnológica que possuía, a empresa criou um processo de curadoria pelo digital. A proposta de valor era focar em itens de muita exclusividade, trazendo marcas que não possuíam canais digitais para dentro do e-commerce. “Elas chegavam oferecendo preços competitivos para o consumidor final e nós fazíamos a curadoria de marcas que não eram encontradas facilmente na internet.”
Nesse período, assegurou André, houve um crescimento tão significativo que, em fevereiro de 2021, foi feito o IPO na B3, captando recursos para investimentos. “Justamente no período da pandemia, quando se projetava que o e-commerce em geral chegaria, nos anos seguintes, a representar até 35% das vendas. Isso não se confirmou, ficando na casa dos dois dígitos, o que já é bastante significativo, como elemento complementar dos negócios, só que com necessidades cada vez maiores dos clientes, como prazo de entrega, etc.”
Segundo André, a Westwing tem uma vocação inata e muito acentuada de curadoria, olhando não só para o produto, mas também para a conexão com o uso pelo consumidor, levando em conta o fator emocional. “Com o tempo, percebemos que somos uma empresa de varejo, tendo o cliente no centro do negócio, com três pilares muito sólidos: apostar fortemente na nossa marca própria, a Westwing Collection, investir em durabilidade e qualidade e, por último e mais importante, a experiência do cliente, ou seja, focar no que ele espera da nossa marca, equacionando custo, prazo de entrega e expectativa. E sendo ágil e resolutiva em caso de eventuais problemas.”
Ao responder uma questão da audiência sobre o maior fator de competitividade da Westwing, André indicou que está na combinação na curadoria de design, na marca própria e na experiência digital. “Há muita sinergia entre eles para os bons resultados.” Ele destacou também o propósito e a missão da companhia de “despertar a beleza no viver”. O executivo explicou, ainda, que, em 2022, a companhia inverteu a tendência digital ao abrir lojas físicas, visando proporcionar experiências imersivas e expandir o reconhecimento da marca, além de detalhar como fazem as pesquisas junto ao cliente para a tomada de decisões, entre outros pontos relevantes.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1291 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (10), trazendo Rodolfo Takahashi, CEO da Gooroo Crédito, que abordará a aposta de diferenciação em um mercado comoditizado; na quarta, será a vez de Danielle Crahim, diretora de negócios no TikTok; na quinta, Rafael Caribé, CEO e cofundador da Agilize; e, encerrando a semana, no Especial Dia do Consumidor, o Sextou debaterá “O desafio da relevância: Como conquistar um consumidor cada vez menos fiel?”, reunindo André Jatene, superintendente executivo do Banco Sofisa, Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, Renato Costa, CIO, CMO e CSO da Odontoprev, Roberto Cury, vice-presidente de atendimento e experiência do cliente da Dasa, Sergio de Souza, diretor de vendas digitais da Leroy Merlin, Tatiana Cerezer, diretora de clientes, comunicação e marketing da Mapfre, Juliana Pereira, VP de Clientes do Grupo Amil, e Larissa Kaneko, gerente de inteligência de negócios da Americanas.
