Não basta treinar operadores para usar ferramentas de IA, é preciso formar mentalidades preparadas para integrar eficiência digital com sensibilidade humana
Autor: Rodrigo F. Santos
Se quase metade das habilidades atuais dos trabalhadores vai mudar até 2027, como preparar os times que estão na linha de frente do relacionamento com clientes? O dado vem do Fórum Econômico Mundial, que aponta que 44% das competências profissionais passarão por transformação nos próximos anos e, nesse novo cenário, as soft skills ganham protagonismo.
Na prática, isso significa que a chegada da inteligência artificial não reduz a importância das pessoas, pelo contrário, evidencia ainda mais o valor de competências humanas como empatia, comunicação assertiva, pensamento crítico e adaptabilidade. Se a máquina é capaz de processar dados e responder questões simples em segundos, cabe ao humano o papel de construir vínculos, mediar conflitos e oferecer soluções que exigem contexto, sensibilidade e autenticidade.
O contact center deixou de ser apenas um canal de atendimento para se tornar uma verdadeira escola de formação de talentos digitais e humanos. É nesse ambiente que profissionais aprendem diariamente a escutar de forma ativa, lidar com clientes em situações críticas, usar tecnologias de automação como aliadas e, sobretudo, desenvolver habilidades que vão muito além de um script.
Esse movimento redefine a percepção do setor, já que as operações de relacionamento não são mais vistas como centros de custo, mas como plataformas de desenvolvimento humano em escala.
Mais do que formar profissionais para atender melhor, trata-se de preparar uma nova geração de colaboradores capazes de atuar em qualquer contexto de transformação digital. São profissionais que aprendem a lidar com pressão, a tomar decisões rápidas e a combinar inteligência emocional com o uso de dados. Esse é o tipo de talento que não apenas sustenta a evolução dos contact centers, mas que se torna estratégico para todo o ecossistema empresarial.
O papel das lideranças na virada cultural
O desafio agora é cultural. Não basta treinar operadores para usar ferramentas de IA, é preciso formar mentalidades preparadas para integrar eficiência digital com sensibilidade humana. Essa é uma virada de chave que começa na liderança. Gestores de operações passam a atuar como curadores de talentos, estimulando a escuta ativa, a empatia e a tomada de decisão crítica em seus times.
As empresas que enxergarem o contact center como um hub estratégico de talentos estarão não apenas preparando equipes para conviver com a IA, mas moldando profissionais que farão diferença em qualquer área do negócio.
No fim, a questão não é se a inteligência artificial vai substituir pessoas, mas quais estarão preparadas para trabalhar lado a lado com ela. Quem apostar no desenvolvimento de soft skills agora terá, em breve, uma vantagem competitiva impossível de ser replicada por algoritmos.
Rodrigo F. Santos é CEO do Grupo Mop.
