Dia do Cliente serve para a reflexão sobre até que ponto as empresas conhecem os clientes
Autor: Paulo César Costa
O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é amplamente trabalhado pelo comércio com promoções e campanhas, mas também levanta uma questão incômoda: até que ponto as empresas conhecem de fato seus consumidores? Apesar do grande volume de dados gerado pela navegação online, a maioria dos acessos a sites ainda acontece de forma anônima. Mais de 90% dos visitantes não preenchem formulários nem realizam login, o que significa que as marcas dependem de informações superficiais, como cookies ou IDs de dispositivos, para interagir com quem está do outro lado da tela. O resultado costuma ser frustrante: sem intimidade, não há relacionamento. A comunicação digital se torna impessoal, repetitiva e pouco eficaz. Anúncios são exibidos fora de contexto, verbas publicitárias são desperdiçadas e, além da ineficiência, crescem riscos como fraudes, inadimplência e investimentos mal direcionados.
O caso de Ana Paula, consumidora fictícia, mas que poderia ser qualquer cliente brasileiro, ilustra bem esse cenário. Ao pesquisar um secador de cabelo, ela navegou por alguns sites e concluiu a compra em um e-commerce. Nos dias seguintes, no entanto, continuou sendo bombardeada por anúncios do mesmo produto. A insistência gerou a sensação de perseguição digital. Para Ana, a experiência foi incômoda; para a marca, significou desperdício. O sistema sabia o que ela havia visto, mas não percebeu que a jornada já tinha sido concluída. Essa situação comum mostra como o marketing digital, quando baseado apenas em cliques e rastros superficiais, falha em reconhecer pessoas reais por trás dos acessos.
Nos últimos anos, porém, surgiram soluções capazes de mudar essa lógica. Ferramentas de identity resolution permitem cruzar sinais digitais com dados identificáveis, de forma criptografada e em conformidade com legislações como a LGPD e o GDPR. Na prática, isso significa ir além do simples histórico de navegação. Ao reconhecer a identidade de um consumidor, uma marca pode entender se ele tem bom histórico de crédito, qual sua faixa de renda, como é sua estrutura familiar e quais são suas preferências de consumo. Isso é feito de maneira ética e responsável, em conformidade com a LGPD e sem expor informações sensíveis.
Se a empresa que vendeu o secador a Ana Paula tivesse utilizado esse tipo de solução, saberia que a compra já havia sido concluída. Em vez de insistir – e investir – em anúncios inúteis, poderia oferecer um produto complementar adequado ao seu perfil com condições especiais vinculadas ao banco de que ela já é cliente. O contato deixaria de ser incômodo e passaria a agregar valor. Essa mudança de perspectiva inaugura uma nova etapa no relacionamento entre empresas e consumidores. O marketing deixa de tratar acessos como estatísticas frias e passa a enxergar indivíduos com histórias, necessidades e potenciais distintos.
Para as companhias, os ganhos são evidentes: redução no custo de aquisição, aumento das taxas de conversão, fidelização, segurança na concessão de crédito e uso mais eficiente da verba publicitária. Para os clientes, o benefício está em interações menos intrusivas, mais relevantes e humanizadas. O Dia do Cliente, portanto, surge como um convite à reflexão. As empresas têm diante de si o desafio e a oportunidade de transformar a relação com seus consumidores. No fim das contas, ninguém quer ser só mais um número em relatórios de marketing. Reconhecer o cliente de forma responsável e ética é o próximo passo para construir relações de confiança em um ambiente digital que ainda insiste em tratar multidões anônimas como se fossem todas iguais.
Paulo César Costa é CEO da PH3A.
