Sistemas podem apontar conformidade técnica, mas apenas profissionais atentos percebem detalhes que impactam a vivência cotidiana e previnem riscos
Autor: João Victor Campos
A inteligência artificial já é realidade em edifícios corporativos, hospitais, indústrias, shoppings e condomínios. Sistemas inteligentes monitoram consumo de energia, detectam falhas, organizam rotinas e indicam manutenções preventivas. Mas, à medida que a tecnologia avança, uma verdade se torna ainda mais evidente no setor de facilities: o relacionamento com o cliente continua sendo construído por pessoas.
Facilities é uma área marcada pelo imprevisível. Falhas elétricas, vazamentos, emergências operacionais e demandas humanas não seguem padrões rígidos. A IA identifica sinais e gera alertas, mas é o profissional qualificado quem interpreta os dados, avalia o impacto no dia a dia do cliente, define prioridades e executa ações no ambiente físico real. É nessa tomada de decisão que nasce a confiança.
A automação é eficiente em tarefas repetitivas e no monitoramento contínuo, mas só gera valor quando existe conhecimento técnico e experiência prática para transformar informação em ação. Para o cliente, não basta um dashboard bem estruturado: ele espera solução, rapidez, comunicação clara e a sensação de que alguém está no controle da situação.
Além da infraestrutura, facilities envolve conforto, segurança e experiência. Limpeza, manutenção, controle de acesso e serviços de apoio afetam diretamente a percepção do usuário sobre o espaço. Sistemas podem apontar conformidade técnica, mas apenas profissionais atentos percebem detalhes que impactam a vivência cotidiana e previnem riscos antes que se tornem problemas — um diferencial decisivo no relacionamento com o cliente.
A IA também encontra limites ao lidar com exceções. Ambientes reais sofrem desgaste, adaptações e interferências externas constantes. O profissional experiente sabe quando seguir protocolos e quando ajustá-los, exercendo julgamento e sensibilidade. Essa capacidade de adaptação, construída na prática, é essencial para atender às expectativas específicas de cada cliente.
Na prática, a tecnologia não elimina postos de trabalho, mas transforma o perfil da função. O foco deixa de ser apenas operacional e passa a ser estratégico: interpretar dados, validar diagnósticos, supervisionar sistemas e tomar decisões mais qualificadas. Quanto mais avançada a tecnologia, maior a exigência sobre quem a opera — e maior o impacto positivo para o cliente final.
Facilities é, acima de tudo, uma área profundamente conectada às pessoas. Comunicação, empatia, negociação de prioridades e resposta rápida em situações críticas continuam sendo atributos humanos. A IA apoia processos, mas a confiança, a segurança e a qualidade percebida seguem dependendo de profissionais bem preparados e comprometidos com o relacionamento.
João Victor Campos é diretor executivo da D&C Serviços Especializados.
