Inteligência artificial em escala entrega a excelência, mas exige a unificação de dados
Autora: Amanda do Vale
Por muito tempo, a promessa da “centralidade no cliente” esbarrou em uma barreira operacional: é impossível tratar milhões de consumidores como indivíduos únicos usando processos manuais. Como resultado, clientes se acostumaram com experiências digitais fragmentadas — chatbots que não resolvem problemas, ofertas irrelevantes e a frustração de não encontrar o produto desejado.
No entanto, o cenário tem mudado: pesquisas realizadas por McKinsey e Zendesk indicam que 73% dos consumidores estão prontos para mudar de marca após múltiplas experiências ruins e há uma expectativa de interações hiperpersonalizadas que geram 40% mais receita para líderes de mercado.
A execução manual tornou-se obsoleta. A complexidade de gerenciar milhões de SKUs, rotas logísticas dinâmicas e interações de suporte 24/7 excede a capacidade cognitiva e operacional das forças de trabalho tradicionais.
A transição da inteligência artificial de “experimento” para “uso em escala” está inaugurando um novo padrão de experiência: a fluidez invisível. Quando a tecnologia opera de forma sistêmica, ela elimina fricções da jornada:
1. A logística preditiva
Para o cliente, não importa a complexidade do centro de distribuição. O que conta é a velocidade da entrega. O tempo entre o “clique” e a “entrega” é um gerador de abandono: 28% dos clientes desistem da compra se a estimativa de entrega for lenta.
O caso do Mercado Livre, entregando mais da metade de seus pacotes em até 24 horas, criou um novo piso de expectativa no consumidor. Isso só é possível porque algoritmos massivos preveem o desejo de compra antes dele acontecer, movendo o estoque para perto da casa do cliente.
2. Do “Olá, Cliente” à hiperpersonalização
E-mails com “Olá, [Nome]”, oferecendo produtos genéricos, já têm substitutos que entregam experiências personalizadas.
Diferente de sistemas tradicionais segmentados, a IA orquestrada é capaz de analisar o comportamento em tempo real e adaptar oferta de produtos para cada indivíduo, simultaneamente.
Varejistas estão eliminando complexidade na escolha através da hiperpersonalização. A Lu, assistente virtual da Magalu, é capaz de interagir de forma fluida via WhatsApp com milhões de clientes. Lu não apenas responde a dúvidas, mas recomenda produtos com base no histórico de navegação e resolve problemas de pós-venda.
Empresas de cosméticos oferecem assistentes virtuais que analisam o contexto e as preferências da usuária para explicar o porquê de uma recomendação, montando rotinas completas de cuidados com a pele.
Segundo a McKinsey, a personalização profunda aumenta a relevância da marca, gerando não apenas vendas, mas conexão. O cliente sente que a marca “o conhece”, pois a interação deixa de ser genérica e passa a ser contextual. Se você está no aplicativo, a marca sabe o que você viu na loja física. A conversa não recomeça do zero: ela continua.
3. O estoque encontra o cliente
É frustrante a experiência de se deslocar até uma loja e não encontrar o produto, ou ver “Esgotado” no site.
A inteligência artificial usada em escala contribui para garantir que o estoque esteja onde a demanda existe: a rede Walmart usa inteligência artificial para monitorar tendências de consumo, prever demanda, realocar estoques para áreas de alta necessidade e ainda reduzir o excesso.
Agentes de IA “pensam” a rede inteira como um estoque único, garantindo que a peça desejada esteja na prateleira da loja que o consumidor frequenta. A IA trabalha nos bastidores para que o cliente nunca ouça a frase “não temos o seu tamanho”. Os bastidores da experiência perfeita Para o cliente é indiferente se a empresa usa planilhas, redes neurais ou modelos preditivos. Ele quer a consequência disso:
- Receber o que comprou sem ansiedade
- Ser tratado como único em meio a milhões
- Ter uma jornada fluida e sem atrito.
Um grande obstáculo para a excelência no atendimento hoje é a fragmentação de dados. Se o SAC não sabe o que o e-commerce vendeu, o cliente precisa repetir sua história. A IA em escala entrega a excelência, mas exige a unificação desses dados.
Adotar a inteligência artificial em escala é, em última análise, a decisão de não desperdiçar o tempo do cliente. É o movimento que transforma transações frias em relacionamentos duradouros, onde a tecnologia se torna invisível para que a experiência seja incrível.
Amanda do Vale é Lead Product Manager da Thoughtworks.
