Investimento fortalece as parcerias globais da empresa com Salesforce e ServiceNow para acelerar as oportunidades de orquestração da experiência do cliente com IA agêntica
A Genesys anunciou novos compromissos de investimento de US$ 1,5 bilhão da Salesforce e da ServiceNow, com cada empresa concordando em investir o mesmo valor. “Este marco reforça a força da Genesys como plataforma estratégica de orquestração da experiência do cliente para todas as empresas e aprofunda suas parcerias globais com Salesforce e ServiceNow. Os recursos provenientes do investimento serão utilizados para recomprar ações dos atuais detentores de participação acionária da empresa. Hellman & Friedman e Permira permanecem como acionistas majoritários da companhia”, informou Tony Bates, chairman e CEO da Genesys.
Segundo o executivo, a plataforma Genesys Cloud continua a registrar crescimento acelerado à medida que as organizações buscam transformar suas estratégias de CX com IA. A plataforma alcançou quase US$ 2,1 bilhões em receita recorrente anual (ARR)i no primeiro trimestre do ano fiscal de 2026 da empresa (1.º de fevereiro – 30 de abril de 2025), representando um crescimento anual superior a 35% e uma retenção líquida de receita (NRR)ii média trimestral acima de 120% nos últimos quatro trimestres fiscais.
“Genesys está entregando valor de longo prazo às empresas por meio da orquestração ponta a ponta da experiência do cliente, capaz de impulsionar lealdade, aumentar receitas e reduzir custos operacionais. Temos orgulho de contar com o apoio de líderes do setor como Salesforce e ServiceNow, e acreditamos que isso reflete o impulso crescente em torno da IA agêntica e a importância de experiências do cliente conectadas e autônomas”, comentou o CEO.
De acordo com David Schmaier, presidente e chief strategy officer da Salesforce, “este investimento aprofunda nossa parceria com a Genesys para oferecer experiências ao cliente alimentadas por IA assistida e IA agêntica em todos os canais, da voz ao digital. Como líderes em nossos respectivos mercados, estamos entusiasmados em integrar ainda mais nossos produtos e ajudar a redefinir o que é possível nesta nova era da IA, apoiando nossos clientes conjuntos na transformação de seus contact centers e experiências do cliente.”
Já segundo Amit Zavery, presidente, chief product officer e chief operating officer da ServiceNow, “nosso investimento na Genesys acelera nossa visão de empresa agente, em que a plataforma de IA da ServiceNow orquestra de forma inteligente experiências do cliente de ponta a ponta. Juntas, ServiceNow e Genesys permitem que as empresas implantem jornadas do cliente baseadas em IA que antecipam necessidades, personalizam em escala e entregam resultados mensuráveis.”
Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiências impulsionada por IA, possibilita que as empresas aumentem a lealdade dos clientes e a produtividade das equipes, impulsionem o crescimento da receita e reduzam custos operacionais. Ao oferecer recursos essenciais de IA agêntica, conversacional, generativa e preditiva, o Genesys Cloud ajuda organizações a se diferenciarem com estratégias de CX mais inteligentes e autônomas que proporcionam experiências eficientes, eficazes e emocionalmente inteligentes.
Salesforce e ServiceNow mantêm parcerias globais com a Genesys que auxiliam organizações ao redor do mundo a orquestrar jornadas completas do cliente. Este investimento ampliado baseia-se em:
CX Cloud da Genesys e Salesforce: solução unificada de experiência do cliente e gestão de relacionamento, baseada em IA, que integra Genesys Cloud e Salesforce Service Cloud. A solução ajuda clientes — de grandes empresas globais a negócios de médio porte — a unificar dados, equipes e canais de comunicação para experiências mais inteligentes de ponta a ponta para clientes e colaboradores.
Unified Experience da Genesys e ServiceNow: solução integrada que combina Genesys Cloud e o fluxo de trabalho Customer Service Management (CSM) da ServiceNow. A solução turnkey, impulsionada por IA, unifica equipes de atendimento ao cliente em uma única interface, centraliza o roteamento entre departamentos e canais e otimiza o engajamento das equipes para experiências mais personalizadas ao cliente e simplificadas às equipes internas.
O investimento deve ser concluído até o fim do ano fiscal de 2026 da Genesys, sujeito ao cumprimento das condições habituais de fechamento. A Genesys recebeu assessoria financeira do Goldman Sachs e do J.P. Morgan Securities LLC, e assessoria jurídica do escritório Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP.
