Defender a gentileza no atendimento não é uma questão de romantismo ou idealismo, mas uma estratégia
Autor: Raimundo Ribeiro
Vivemos um momento em que a tecnologia avança rapidamente no atendimento ao cliente, com o uso cada vez maior de chatbots, inteligência artificial e outros recursos automatizados. Por mais que essas soluções tragam agilidade, eficiência e redução de custos, um aspecto essencial tem se perdido no caminho: a gentileza. De acordo com o relatório “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, da Genesys, 93% dos consumidores brasileiros afirmam que uma empresa só é tão boa quanto o atendimento que oferece, e 70% dizem valorizar ser ouvidos e compreendidos. Ainda assim, o que vemos no dia a dia é que o básico, como ser tratado com educação e empatia, muitas vezes soa como algo fora do comum.
Quando o básico se torna diferencial
Gentileza nunca deveria ser tratada como um “plus”. Ela deveria fazer parte de toda e qualquer interação com o cliente, esteja ele sendo atendido por uma pessoa ou por um sistema automatizado. Mas, na prática, é exatamente o contrário que acontece. Com a padronização das respostas e a falta de sensibilidade nos atendimentos robotizados, a gentileza passou a se destacar e justamente por ser rara. E é aí que mora o paradoxo: o que deveria ser regra virou exceção e se tornou um verdadeiro diferencial competitivo.
Humanizar é aproximar
Quando falamos em atendimento humanizado, não estamos falando apenas de ter uma pessoa do outro lado da linha. Humanizar é entender que o cliente tem uma necessidade específica, um problema real e uma expectativa legítima de ser acolhido. Gentileza, nesses casos, é o primeiro passo para construir uma relação de confiança. Um simples “sinto muito pelo transtorno, vamos resolver isso juntos” pode mudar completamente a percepção do cliente sobre uma marca. Empresas que conseguem demonstrar empatia, mesmo por meio de canais digitais, tendem a criar vínculos mais duradouros com seus consumidores.
Tecnologia e empatia podem andar juntas
Isso não significa renunciar à automação, mas sim usá-la com mais inteligência. Hoje, já existem ferramentas capazes de identificar o tom de voz ou o conteúdo emocional de uma mensagem e adaptar a resposta de forma mais sensível. Além disso, é fundamental que os sistemas automatizados saibam reconhecer seus próprios limites e encaminhem o cliente para um atendimento humano sempre que necessário. A combinação de tecnologia e empatia é o que realmente faz diferença.
A gentileza como estratégia
Em um mercado cada vez mais competitivo, em que produtos e preços se tornam cada vez mais parecidos, a experiência é o que permanece. E dentro dessa experiência, a gentileza ganha protagonismo. Empresas que investem em treinamentos de inteligência emocional, que orientam suas equipes a ouvirem de verdade e que pensam a jornada do cliente com empatia, saem na frente. Afinal, o cliente pode até esquecer o valor que pagou ou o produto que comprou, mas dificilmente vai esquecer como foi tratado.
Por isso, defender a gentileza no atendimento não é uma questão de romantismo ou idealismo. É uma questão de estratégia. Em tempos de interações rápidas e cada vez mais impessoais, ser gentil é, sim, uma forma poderosa de se destacar no mercado.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial e técnico da Fujitsu General do Brasil.
