Direto de Dubai, EUA e Austrália, especialistas debatem os avanços de uma CX muito mais voltada para a conveniência do que para o encantamento
O ano de 2025, na visão de especialistas, marca o fim do mero hype da inteligência artificial, consolidando a tecnologia como ferramenta efetiva e motor de transformações na experiência do cliente. Com isso, a busca obsessiva do encantamento deu lugar para a entrega da máxima conveniência com o mínimo de atrito – do carro que avisa o cliente sobre a possibilidade de uma falha e já aciona a assistência técnica até o restaurante que entrega refeições em oito minutos -, tudo por meio de processos preditivos de IA. E esses avanços não devem parar em 2026, com outros impactos exponenciais, segundo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, falando direto da Austrália, Ladislau Batalha, CEO do ICXI e do LAB Experience, de Dubai, e João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, dos Estados Unidos, que participaram, hoje (19), da 1247ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ladislau começou a conversa afirmando que a globalização do conhecimento tornou-se maior do que nunca, com os clientes comparando as experiências de diferentes setores para cobrar entregas similares. Além disso, o ano de 2025 está sendo fortemente orientado e impactado com tudo girando em torno da inteligência artificial. “Houve a consolidação da massificação, prevista já há uns dois anos, com os colaboradores começando a se utilizar das tecnologias, como o ChatGPT, antes mesmo da empresa pensar em soluções tecnológicas desse nível para os processos. Daí surgiram os agentes que ajudam os profissionais nos problemas mais complexos.” Ele ressalta que ainda há muita dúvida sobre rentabilidade desses projetos, destacando que se ouve dizer que de 30% a 80% dos processos falham. “Mas os avanços não vão parar e os impactos, para 2026, deverão ser exponenciais.”
Nesse sentido, a Austrália ainda está muito atrás em relação a outros países, por ser extremamente conservadora em relação à privacidade dos consumidores, o que acaba afetando a eficiência que a IA pode oferecer, de acordo com Melissa. “A hiperpersonalização, tão necessária para a competitividade, só pode acontecer se você entrega muitos detalhes do cliente para os processos de IA. Além disso, temos grandes empresas, muitas delas centenárias, com um legado de dados dispersos em vários silos, não conseguindo ser agrupados para alimentar a inteligência analítica. Enfim, não posso negar a minha decepção de que ainda estamos, aqui, no estágio do chatbot básico movido a palavras-chave.”
Já nos Estados Unidos, quando se fala em tecnologia, JP indicou que há um forte questionamento sobre o por que e para que se vai utilizá-la, e que, em matéria de experiência do cliente, a preocupação tem sido direcionada em ter o máximo de conveniência com um mínimo de atrito, ao invés d encantament. “Pensamos muito na utilização de IA para interação com o cliente, mas eu tenho visto bons resultados quando essa tecnologia entra para evitar que a dor apareça. Nos processos e nos serviços fatalmente vão surgir problemas ou falhas e o desafio é como o sistema os identifica antes que aconteçam. A beleza de tudo isso está em o cliente nem perceber toda a mágica da tecnologia que estava por trás da boa experiência recebida. E, talvez, essa seja a forma mais rápida de monetizarmos a inteligência artificial.”
Ele deu exemplos concretos, reforçando que a IA trouxe a capacidade de combinar variáveis que ninguém havia previsto. Com isso, o problema é resolvido antes do cliente notar. Citou, inclusive, a Disney, que abandonou um pouco a questão do encantamento para se voltar para a conveniência sem atrito. No embalo, Ladislau aproveitou para também citar alguns casos que ocorrem em Dubai, mencionando um restaurante que entrega qualquer pedido em no máximo oito minutos, utilizando modelos preditivos baseados em IA.
Houve tempo para os convidados responderem questões da audiência. Sobre as métricas e KPIs que estiveram mais em voga este ano na área, Melissa respondendo que, na Austrália, ainda há uma obsessão em cima do NPS, quando, na sua avaliação, deveria estar havendo uma concentração maior sobre CES, Customer Effort Score, “que tem muito a ver com a conveniência para o cliente também”, contando com a concordância dos demais participantes. Eles também debateram a importância do uso da IA para suportar as pessoas com a volta do relacionamento humano mais intenso, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1246 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (24), trazendo Liliane Siqueira, diretora de experiência do cliente, projetos e processos na Desktop, para falar sobre a consolidação da experiência do cliente como cultura.
