
Uma das apostas feita pela empresa foi o Interaction Analytics, que analisa as chamadas, faz o reconhecimento de voz e a partir disso permite descobrir eventuais problemas no atendimento. “É possível entender o processo da empresa. Com a plataforma, conseguimos encontrar o problema na causa da raiz. Além de identificar as necessidades de melhoria na produtividade e no atendimento”, diz Camargo.
Para esse ano, a novidade é o Real Time Impact. Se o operador estiver utilizando de 10 a 15 aplicações na hora do atendimento, por exemplo, a ferramenta consegue separar as principais informações para aquela chamada. Em uma segunda etapa, é possível criar regras de negócios por meio de informações que os clientes trazem para o atendente. “Ele consegue capturar dados de diversas fontes e transformar em informação para o atendente”, ressalta o presidente. Já a plataforma Workforce Management ganhará nova versão. Agora, o próprio atendente consegue negociar a escala com os colegas de trabalho baseado no índice de qualidade. “O Workforce dá mais autonomia para o atendente, consequentemente ele atende melhor e tira aquele overhead de interação com o supervisor, trazendo ganhos para a operação”, conta Camargo. A integração do Real Time Impact com o Workforce resultou no BackOffice, outro caminho que a Nice está trilhando, segundo o executivo. “Com isso é possível trazer produtividade e melhorar o fluxo de processo”, completa.
Outra aposta da Nice é o cloud computing, que pretende trazer para o Brasil por meio de parceiros especializados nessa tecnologia, conforme conta o presidente. “Acredito que esta seja a discussão para os próximos anos. A nuvem quebra um paradigma de tecnologia. O acesso é muito mais dinâmico”, observa.
Ddcom investe em computação em nuvem
Lançamento do CloudContact Center é uma das apostas da empresa para crescer 30% em 2011
Depois de registrar crescimento de 38% em 2010, a Ddcom projeta repetir o bom desempenho esse ano. A meta da empresa é aumentar em 30% o faturamento, segundo Roberto Dechiare Jr., CEO da Ddcom. Uma das apostas da empresa para chegar a esse número é o pacote de softwares e serviços CloudContact Center, lançado recentemente. Dechiare Jr. aposta que este modelo de oferta será uma tendência irreversível. “Observamos a consolidação da infraestrutura necessária para operacionalizar o conceito de nuvem no Brasil e, por meio dela, disponibilizamos as mesmas funcionalidades que uma infraestrutura de contact center alocada no cliente. Também abrimos as portas para que as pequenas e médias empresas tenham acesso à alta tecnologia, disponível anteriormente só para os grandes contact centers”, explica.
Consumer Voice projeta crescimento
Área de monitoramento de redes sociais deverá responder por 20% do faturamento
A Consumer Voice iniciou 2011 capacitando sua equipe para ampliar a atuação com maior oferta de serviços de monitoramento de redes sociais. Para atender a demanda, a empresa criou cargos de analistas de redes sociais, em três diferentes níveis, que agem de acordo com a operação e o tipo de ação a ser desenvolvido em cada empresa. A expectativa é que a área de monitoramento de redes sociais corresponda a 20% do faturamento nos próximos três anos. Patricia Rozenbojm, diretora comercial da Consumer Voice, explica que a perspectiva é agregar o monitoramento de redes às operações de SAC, abrangendo tanto empresas que acompanham continuamente a presença da marca e dos produtos nas redes sociais, como também disponibilizando um mecanismo rápido de pesquisa para uma ação específica.