Indicados no Personalidade ClienteSA 2025, executivos de Cencosud, Grupo Boticário, Grupo CRM (Nestlé Company), MPD Engenharia e Serpro Brasil debatem a evolução da atividade e os desafios da carreira
As lideranças em CX já trabalham com a clara concepção de que a visão customer centric é a bússola estratégica para a construção da cultura cliente, devendo começar a partir da alta direção, mas que, ocasionalmente, inicia pelas camadas mais baixas, escalando até chegar ao topo e, aí sim, passa a contar com um ponto diretivo permanente das ações e decisões. Essas foram algumas das reflexões trocadas, hoje (23), na 1132ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, por cinco dos indicados ao Personalidade ClienteSA 2025, cujo vencedor será conhecido, no início de julho, no CX-Summit ClienteSA 2025 – na próxima semana, o programa recebe outros cinco. Participaram do bate-papo Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia, Natalia Calixto, diretora de gestão do consumidor do Grupo Boticário, Nathalia Teixeira, gerente de CX no Grupo CRM (Nestlé Company), Sheila Antonioli, head of customer happiness da Serpro Brasil, e Tiago Pires, head nacional de experiência do cliente na Cencosud Brasil.
O publisher da ClienteSA, Vilnor Grube, abriu o bate-papo com uma provocação vinda da audiência: cultura cliente é um sinônimo de customer centric? Primeira a responder, Adriana afirmou que não é possível ter uma área de CX, se isso não for algo cultural. “Temos que partir da concepção da centralidade do cliente em um movimento que envolva todas as áreas, começando pela presidência da companhia e venha descendo e alcançado todas as pessoas. Então, é preciso, sim, vincular a cultura com a estratégia da centralidade do cliente em todas as nossas decisões.”
Complementando essas reflexões, Natália ressaltou que os dois conceitos – cultura cliente e customer centric – possuem uma intersecção, mas enquanto o primeiro é o todo que se persegue na direção do cliente, o segundo é o norteador de tudo que será feito, tendo o cliente no centro. “Por exemplo, aqui no Grupo Boticário, temos muitos canais e muitas marcas, que podem tomar decisões isoladas. Mas quando se vai para uma visão customer centric, pensamos em como tornar todos o nosso ecossistema mais potente para o cliente. São, enfim, conceitos muito parecidos, mas um pouquinho diferentes.”
Na sequência, Tiago sublinhou que a área de experiência do cliente não trabalha sozinha, dependendo do conjunto dos setores para desempenhar o seu papel, sendo fundamental o apoio da alta direção. “A visão do presidente da companhia é muito importante e toda essa construção tem de acontecer de cima para baixo e de dentro para fora. Preparamos bem todas as jornadas dos clientes em todo esse contexto, com visão diretiva e tudo bem concatenado. Esse movimento por si só vai se encaminhando para centralidade do cliente. Ou seja, todos com o mesmo foco para intensificar todos esses comportamentos dos clientes.”
Por sua vez, Sheila aproveitou o gancho, para afirmar que, pelo que vê nas discussões, nas matérias e nos livros, a centralidade do cliente só acontece se começar de cima para baixo. “Entretanto, nem sempre é assim. Muitas vezes, trata-se de uma dinâmica que começa em um departamento e vai-se alastrando até chegar à alta direção e, aí sim, para se sustentar tem que ser top-down. É por isso que os profissionais de CX precisam ser persistentes e resilientes, porque as iniciativas começam muitas vezes mesmo pelas camadas de baixo.” Ela comparou a cultura com a planta de uma casa, determinando onde serão construídos cada cômodo, cada parede, cada coluna, definindo que a centralidade do cliente vai-se consolidar seguindo essa planta. “A preparação para isso, como todos trabalhando no mesmo propósito, é o resultado de um processo de maturidade que só vem com o tempo.”
Corroborando, Nathalia confirmou ser o profissional de CX o grande guia desse movimento de transformar a filosofia estratégica de customer centric em uma cultura verdadeira. “Ela só estará enraizada na companhia quando se transformar em valor, processo, comportamento e atitudes dos colaboradores. Nós, líderes desse movimento, temos o compromisso, com o nosso cliente, de fazer a estratégia se transformar em realidade sustentável dentro da organização. Customer centric é objetivo e a cultura cliente o caminho para chegar lá.”
Houve tempo para os convidados debaterem diversos outros ângulos sobre o assunto, de forma interativa com a audiência da live, tais como as dificuldades superados para se transformarem nos profissionais que são hoje, a formação e capacitação dos times e como criar uma cultura de alta performance com segurança psicológica. O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1131 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (26), trazendo Eduan Guérios, sócio e head de growth da Makasí, que falará das oportunidades na oferta de crédito para construção; na terça, será a vez de Ronaldo Lopes, coordenador de marketing, trade marketing e treinamentos da SVP Worldwide no Brasil (Singer, Husqvarna Viking e Pfaff); na quarta, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor); e na quinta, Renata Khaled, VP de vendas da Tuna. Encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Personalidade ClienteSA 2025: O impacto da evolução da atividade na carreira profissional”, reunindo Cristiane Macedo, diretora de serviços da Ituran Brasil, Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias, Melissa Casagrande, diretora sênior de experiência do consumidor e excelência operacional do Outback Steakhouse, Abbraccio e Aussie, Raissa Lisboa, gerente sênior de CX e suporte da Nuvemshop, e Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor no Electrolux Group América Latina.
