Diretor de marketing da Doctoralia detalha as ações para transformar jornada do paciente com base em dados, IA e experiência integrada
A consolidação da Doctoralia como plataforma global de saúde digital reflete mais do que avanço tecnológico. Ela evidencia uma estratégia orientada pela cultura cliente como motor de crescimento. Com forte presença no Brasil, a empresa combina dados, experiência do usuário e inteligência artificial para simplificar a jornada do paciente e otimizar a gestão médica. A centralidade no cliente, nesse contexto, deixa de ser discurso e passa a ser um vetor direto de geração de valor, alinhando eficiência operacional, inovação e humanização no cuidado em saúde, conforme assegurou Gabriel Manes, diretor de marketing da Doctoralia Brasil e Chile, hoje (25), na 1304ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Logo de cara, em cima de uma pergunta, Gabriel destacou dois pontos que considera fundamentais: a estratégia de centralidade no cliente precisa estar conectada com a geração de receita, caso contrário, não se sustenta; e que a jornada do cliente já existe, o que precisa ser feito é mapear e simplificar para a geração de valor. “Trabalhamos no sentido de resolver a dor dos pacientes e dos médicos, que precisam ter suas agendas ocupadas. O importante é colocar o cliente no centro da estratégia, entendendo suas necessidades e dores para então desenvolver soluções que entreguem valor de forma efetiva. A melhor maneira de desenhar estratégia é estar em contato com a ponta, ouvir o cliente, entender o que ele escolheria.”
Falando sobre os avanços tecnológicos no setor de saúde, o executivo ressaltou que a chave está em entender que a tecnologia não veio para substituir, mas sim para apoiar e potencializar a atuação dos profissionais de saúde. “A inteligência artificial não veio para tirar o humano das ações, mas sim para resolver a parte burocrática e deixar o médico 100% focado no paciente, mantendo um diálogo muito mais próximo.”
Um exemplo, segundo ele, é o uso da IA na geração automática de anotações durante as consultas. Ao invés do médico ter que se dividir entre atender o paciente e digitar todos os detalhes, a inteligência artificial se encarrega dessa tarefa, permitindo que o profissional dedique a atenção integral ao atendimento. “A IA vai ouvir a consulta, gerar a anamnese e o médico pode simplesmente ler tudo depois.” Ele comentou que a tecnologia pode também atuar como um “copiloto” do médico, trazendo sugestões de diagnóstico e encaminhamentos com base no histórico do paciente e em referências bibliográficas.
Outro ponto abordado por Rafael é o investimento da Doctoralia em pesquisas aprofundadas sobre o perfil do paciente digital. “Esse material traz insights valiosos que nos ajudam a direcionar melhor as nossas estratégias e também a entender oportunidades de mercado. Constatamos, por exemplo, que 84% dos agendamentos na plataforma são feitos via smartphone. Isso nos mostra a necessidade de ter um aplicativo cada vez mais amigável e adaptado à experiência mobile.” Outro dado relevante é o crescimento na adoção de inteligência artificial pelos pacientes, sinalizando que é possível ampliar o uso dessa tecnologia em mais etapas da jornada. “Antes, a IA era vista apenas como tendência, mas agora um bloco maior já a adotou, então é um sinal verde para que a gente coloque IA em mais pontos dessa relação médico-paciente.”
Apesar dos avanços, o executivo reconhece que o setor de saúde ainda tem muito a evoluir em termos de experiência do cliente, especialmente quando comparado a outros segmentos mais digitalizados. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1303 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA terá sequência, amanhã (26), com a comemoração dos seis anos do programa reunindo Cezar Taurion, CEO da Redcore, Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG, Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), e Marcos David Santos, diretor de operações na Positivo Tecnologia, para debater o tema “Cultura cliente: O legado de uma transformação”. Encerrando a semana e dando continuidade na comemoração, um bate-papo sobre “Cultura cliente: O legado com resultados práticos”, reunindo Betania Gattai, gerente de Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil, Eduardo Morelli, sócio e COO da Marisa.Care, Rafael Lindemeyer, head de experiência da Ipsos, Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor LATAM do Electrolux Group, e Rodrigo Tavares, partner na IN Digital.
